MForum.ru
07.12.2011,
Специалисты компании «Открытые Коммуникации», предоставляющей решения по автоматизации процессов взаимодействия с клиентами в контакт-центрах, провели для speechblog.ru – профессионального блога о речевых технологиях - исследование качества обслуживания клиентов в call-центрах ведущих купонных сервисов. Результаты свидетельствуют об имеющихся существенных рисках снижения лояльности пользователей у трех из семи крупных игроков рынка, включая крупнейшего.
Завоевать лояльность клиента всегда сложнее, чем потерять ее. Кроме того, известно, что сведения о негативном опыте распространяются на порядок активнее, чем информация о положительном потребительском опыте. В случае скидочных сервисов этот опыт, особенно – негативный, приобретается при обращении потребителей в контакт-центр «поставщика купонов», ведь даже в случае неудовлетворительно оказанной по купону услуги – больше вопросов возникает именно к поставщику услуги, а не к купонному сервису.
Главное, чего ожидает пользователь, особенно в сложной ситуации, когда требуется квалифицированная помощь – это быстрый, вежливый и компетентный ответ специалиста. Если с вежливостью и компетентностью, как показало исследование, все в порядке у всех изученных компаний, то с оперативностью ответа все заметно хуже – его можно не дождаться совсем.
В ходе исследования, прошедшего в ноябре 2011, специалисты «Открытых Коммуникаций» изучили работу контакт-центров семи крупнейших купонных сервисов: Groupon.ru, Kupikupon.ru, Weclever.ru, Biglion.ru, Kupibonus.ru, Bigbuzzy.ru и Vigoda.ru (информацию о долях рынка этих ресурсов легко найти в свободном доступе). В качестве основного источника рисков выявлено время ожидания до ответа оператора, с учетом времени прослушивания интерактивного голосового меню (IVR), если таковое меню имеется. Одна из важнейших задач современного эффективного IVR – разгрузить операторов и, соответственно, сделать время ожидания «контакта с живым человеком» минимальным, предельно – до 50-60 секунд.
Самые позитивные с точки зрения потребителя результаты показали Weclever.ru – средний результат ожидания ответа за все время наблюдений – 3 секунды, Bigbuzzy.ru с результатом в 4 секунды и Kupibonus.ru – 5 секунд, причем контакт-центры Weclever и Kupibonus не используют IVR, а длительность сообщения у Bigbuzzy – 4 секунды, что, конечно, увеличивает суммарный результат вдвое, но от этого абсолютная величина не становится значительной. Предельный результат в этой группе – 9 секунд.
Во второй группе данного рейтинга только 1 представитель - Biglion.ru с 11 секундами без IVR и 26 секундами с учетом голосового меню. В то же время, наблюдался единственный случай, когда время ожидания превысило 50 секунд и также единственный случай (за 2 недели как случайных, так и систематических наблюдений), когда сервис был недоступен вовсе в течение примерно 1 часа – но, даже с учетом этого факта, эти результаты ближе к оценке «отлично», чем даже к оценке «хорошо».
Тройка «антилидеров» включает крупнейших игроков – Groupon, Kupikupon и Vigoda.ru со средними показателями 102, 83, 67 секунд без IVR и 140, 113 и 102 секунды с IVR, соответственно. Эти результаты не были бы столь критичными, если бы не существенные отклонения от средних величин особенно в часы пиковых нагрузок. Время ожидания до 5 минут в «часы пик», например, у Groupon является обычным явлением, более того у Groupon было отмечено наибольшее число «разрывов» - периодов, когда сервис был недоступен (при вычислении средних величин такие моменты не использовались) – они случались, практически, каждый день. Скорее всего, это свидетельствует о перегрузках. Встречались, хотя и реже, разрывы у Kupikupon, у Vigoda.ru разрывов обнаружено не было. Максимальное значение, которое по времени ожидания показал Kupikupon – 238 секунд, Vigoda.ru – 180 секунд, с IVR – 262 и 215 секунд, соответственно. Абсолютным «лидером наоборот» в итоге оказывается Groupon, второе и третье место делят Kupikupon и Vigoda.ru
По усредненным показателям периоды времени «наибольшего риска» для контакт-центров купонных сервисов: 11.00-12.00, 15.00-16.00, 19.00-21.00.
Дмитрий Столяр, эксперт и автор «Спичблога», директор по продажам ЗАО «Открытые Коммуникации» так прокомментировал результаты исследования:
«Длительное ожидание и то, что можно назвать недопустимым – длительные перебои в работе служб поддержки клиентов негативно влияют на лояльность клиентов. С ростом популярности скидочных и купонных сервисов, нагрузка на операторов контакт-центров будет только возрастать, оказывая все большее давление на бизнес крупнейших купонных сервисов.
В то же время, у этой задачи есть пути эффективного решения. Так, например, точечное введение сервисов, позволяющих идентифицировать звонящего, а также предоставить ему необходимую информацию, без участия оператора или с минимальным его участием, позволяет снизить и нагрузку на контакт-центр, и расходы на его поддержку».
Средние показатели времени ожидания ответа оператора для всех «объектов исследования» представлены на этой диаграмме:
©
Публикации по теме:
20.05. [Новости компаний] Контактные центры: Билайн создал удаленные контактные центры в 6 городах / MForum.ru
07.02. [Новости компаний] Качество обслуживания: Еще один шаг к клиентам. И это вновь Билайн / MForum.ru
03.04. [Новости компаний] Платформы: «Астерос» и «МегаФон» предлагают новый подход к управлению персоналом в контакт-центрах / MForum.ru
23.12. [Новости компаний] Call-центры в Казахстане / MForum.ru
27.11. [Новости компаний] Конспекты. Встречи. Мобильные опросы: Mobile Surveys in Russia and CIS, Презентация Михаила Зарина, генерального директора Mobiety / MForum.ru
26.08. [Новинки] Анонсы: Представлен Moto G45 в ярких цветах по доступной цене / MForum.ru
23.08. [Новинки] Анонсы: POCO Pad 5G появился в Индии / MForum.ru
23.08. [Новинки] Анонсы: Vivo Y03t официально представлен на Филлипинах / MForum.ru
22.08. [Новинки] Анонсы: Tecno Spark Go 1 получил экран 120 Гц и чипсет Unsioc / MForum.ru
22.08. [Новинки] Xiaomi представила планшет Redmi Pad SE 8.7 на мировом рынке. Изначально новинка появилась в Индии. / MForum.ru
21.08. [Новинки] Анонсы: iQOO Z9s и iQOO Z9s Pro представлены официально / MForum.ru
21.08. [Новинки] Анонсы: Представлены OnePlus Buds Pro 3 с двумя ЦАП, адаптивным ANC и настройкой Dynaudio / MForum.ru
21.08. [Новинки] Слухи: Snapdragon 7s Gen 3 получит гораздо более быстрые GPU и CPU / MForum.ru
20.08. [Новинки] Слухи: Раскрыты подробности о Snapdragon 8 Gen 4 / MForum.ru
20.08. [Новинки] Анонсы: Tecno Phantom V Fold 2, V Flip 2 доступны для предварительного заказа перед анонсом / MForum.ru
19.08. [Новинки] Анонсы: Xiaomi Smart Band 9 теперь доступен в Европе / MForum.ru
16.08. [Новинки] Анонсы: Доступный смартфон Redmi A3x появился в Индии / MForum.ru
16.08. [Новинки] Анонсы: Представлены Moto Watch 120 с металлическим корпусом и AMOLED-дисплеем / MForum.ru
15.08. [Новинки] Анонсы: Oppo A80 5G появился в Нидерландах / MForum.ru
14.08. [Новинки] Анонсы: Pixel Buds Pro 2 на новом чипе Tensor A1 от Google представлены официально / MForum.ru
14.08. [Новинки] Анонсы: Google Pixel Watch 3 с Bluetooth LE Audio представлены официально / MForum.ru
14.08. [Новинки] Анонсы: Официально представлены компактный Google Pixel 9 Pro и Pixel 9 Pro XL / MForum.ru
14.08. [Новинки] Анонсы: Представлен тонкий Pixel 9 Pro Fold с обновленным шарниром / MForum.ru
14.08. [Новинки] Анонсы: Google Pixel 9 с мощным процессором и обновленной камерой представлен официально / MForum.ru
13.08. [Новинки] Анонсы: Realme C63 5G на базе Dimensity 6300 представлен официально / MForum.ru