IT: Платформа SAP Qualtrics CX поможет Билайн изучить и улучшить клиентский опыт

MForum.ru

IT: Платформа SAP Qualtrics CX поможет Билайн изучить и улучшить клиентский опыт

29.04.2020, MForum.ru


Билайн выбрал платформу SAP Qualtrics Customer Experience (CX) для анализа пользовательского опыта своих клиентов. Соответствующее решение было принято еще в 2019 году, а теперь проект пошел в работу.

В Билайн изучали клиентский опыт и раньше, собирали обратную связь по всей клиентской базе еще в 2014 году. Переход на столь мощную платформу, как SAP Qualtrics CX должен обеспечить возможности самостоятельного развития и кастомизации системы под потребности клиентов.

В ходе реализации проекта, все линии бизнеса получат единую платформу, которая поможет им взаимодействовать с клиентами. Будет проведена интеграция системы в IT-инфраструктуру компании. Это позволит объединять данные о клиентском опыте и операционные данные из других информационных систем, выявлять зависимости и корректировать бизнес-процессы на основе полученной информации.

Особенность платформы - ее гибкость и наличие понятных бизнес-пользователю инструментов. Разработчик обещает, что сотрудники Билайн смогут самостоятельно развивать и настраивать систему под требования бизнеса без привлечения разработчиков и дополнительных затрат.

Как будет собираться обратная связь от клиентов? Всего выделено 16 "точек касания", которые можно разделить на две обширные группы: опросы по результатам обслуживания клиентов (колл-центры, визиты в офис, подключение тарифов и так далее), а также "холодные опросы", призванные выявить удовлетворенность абонентов в целом (качеством голосовой связи, мобильным интернетом, тарифами и так далее). В проект включены также опросы абонентов в мобильном приложении и в ЛК на сайте. Как ожидается, это позволит не только надежно измерить индекс потребительской лояльности (NPS), но и отыскать инсайты, которые бы способствовали росту этого показателя.

В каком бы из каналов не происходило взаимодействия компании и клиента, абоненту будет предъявлен релевантный набор опросов. В частности, если клиент обратился в центр поддержки, то в течение 15 минут после разговора ему придет опрос, состоящий из трех последовательных вопросов: была ли решена проблема, насколько профессионально выглядел сотрудник, готов ли клиент рекомендовать компанию. Если клиент побывал в офисе, то вопросы будут касаться предоставляемого сервиса и работы менеджеров. Если отклик окажется негативным, на каком бы из этапов пути клиента это не зафиксировано, система отправит обратную связь руководству компании и в подразделение, ответственное за продукт и сервис. По факту негативного отклика с клиентом свяжется представитель Билайн, уточнит причины и поможет решить проблему.

Платформа SAP Qualtrics CX позволит Билайн проводить мониторинг и исследования клиентского опыта на всех этапах взаимодействия клиента и компании, быстрее реагировать на меняющиеся потребности клиентов и формировать лучший пользовательский опыт.

Ирина Лебедева, вице-президент по клиентскому опыту Билайн: «Проект внедрения SAP Qualtrics Customer Experience (CX) выполняется в рамках клиентской стратегии развития Билайн до 2021 года. Мы долго изучали возможности IT-решения прежде, чем принять решение о переходе с предыдущей системы. Для нас очень важно то, что у Qualtrics есть собственный методологический институт, который занимается разработкой и адаптацией опросов. Ведь в процессе сбора обратной связи необходимо поймать правильный момент, зайти к клиенту через релевантный канал коммуникации и предоставить ему корректный набор опросов, результаты которых помогут нам стать лучше для наших абонентов. Результаты и аналитические выкладки на основе обратной связи мы также будем использовать на всех ключевых площадках принятия решений»

Андрей Горяйнов, заместитель генерального директора SAP CIS: «Согласно исследованиям McKinsey, работа с клиентским опытом позволяет компаниям на 5-10% увеличивать прибыль, и на 15-25% сокращать затраты. Для этого мы представили российскому рынку решение SAP Qualtrics CX – IT-продукт, который помогает замерять лояльность и получать достаточный объем сведений для того, чтобы ее повышать. Платформа уже доказала свою эффективность в мировой телеком-отрасли. С ее помощью NPS ирландского оператора Three Ireland вырос на 7 пунктов за год, а американского Dish Network – на 20 за весь период использования платформы. Другой игрок отрасли - TDS Telecom - детально и в разных плоскостях анализирует обратную связь от клиентов для оптимизации новых продуктов и снижения оттока абонентов. Надеемся, что первый российский SAP Qualtrics CX в Билайн оправдает все ожидания компании и станет надежным инструментом для достижения поставленных целей».

В десятые годы изучение клиентского опыта стало must для сервисных компаний, к числу которых несомненно относятся и операторы связи. Без постоянного получения и изучения обратной связи, без своевременного и адекватного реагирования на собираемую информацию, компании рискуют терять и лояльность клиентов и клиентов. Благо есть и возможность MNP, и возможность сменить симку вместе с оператором. Такие инструменты, как SAP Qualtics CX гарантируют первую часть решения - сбор и анализ информации. На долю менеджмента остается только грамотное реагирование на собранную информацию. Надеюсь, что после того, как система будет запущена в эксплуатацию в полном объеме, мы сможем наблюдать рост показателя NPS, а там, глядишь, и числа абонентов ВымпелКом. Так или нет, но покупка, внедрение и вдумчивое пользование платформами для анализа клиентского опыта это совершенно необходимый ход. В Билайн не стали изобретать велосипед, уповать на in-house и в целом на отечественные IT-разработки, а воспользовались известным в мире продуктом, подход правильный в ситуации, когда продукт должен быть развернут и работать уже "вчера".

----

За новостями телекома и IT удобно следить в телеграм-канале abloud62. Телеграм-трансляции читайте в канале abloudRealTime также подписывайтесь на Facebook-страницу Алексея Бойко. Анонсы блога по телекому и IT в Yandex.Мессенджер: abloudRealTime

теги: Билайн ВымпелКом SAP айти IT клиентский опыт UX качество обслуживания

© Алексей Бойко, MForum.ru


Публикации по теме:

12.01. [Новости компаний] B2B. IoT: ВымпелКом предоставит подключение смарт-счетчика газа компании Техномер к лучшей сети в точке установки / MForum.ru

27.12. [Новости компаний] Развитие сетей: Вымпелком получил рейтинг АА.esg / MForum.ru

23.12. [Новости компаний] Развитие сетей: ВымпелКом удвоил скорости мобильного интернета в Калмыкии / MForum.ru

22.12. [Новости компаний] Опросы: ВымпелКом заметил связь между качественным мобильным интернетом и новыми новогодними традициями / MForum.ru

21.12. [Новости компаний] Развитие сетей: ВымпелКом - лучший в московском метро по связности покрытия и скорости скачивания данных / MForum.ru

Обсуждение (открыть в отдельном окне)

В форуме нет сообщений.

Новое сообщение:
Complete in 3 ms, lookup=0 ms, find=3 ms

Последние сообщения в форумах

Все форумы »



Поиск по сайту:

Подписка:

Подписаться
Отписаться


Новости

24.12. [Новинки] Анонсы: Vivo Y29 5G – смартфон начального уровня для 5G-сетей / MForum.ru

24.12. [Новинки] Анонсы: Honor Magic7 RSR Porsche Design представлен официально / MForum.ru

23.12. [Новинки] Анонсы: Представлен Ulefone Armor X31 Pro с экраном 120 Гц, камерой ночного видения и аккумулятором емкостью 6050 мА•ч / MForum.ru

23.12. [Новинки] Анонсы: Представлен Honor GT со Snapdragon 8 Gen 3, IMX906 и зарядкой мощностью 100 Вт / MForum.ru

23.12. [Новинки] Анонсы: Honor Pad V9 с 11,5 дюймовым дисплеем представлен официально / MForum.ru

20.12. [Новинки] Слухи: HMD Global работает над смартфоном под кодовым названием «Orka» / MForum.ru

20.12. [Новинки] Слухи: Раскрыты ключевые характеристики Vivo Pad 4 Pro / MForum.ru

19.12. [Новинки] Анонсы: Poco C75 5G доступный 5G-смартфон на Snapdragon 4s Gen 2 / MForum.ru

19.12. [Новинки] Анонсы: Poco M7 Pro 5G — 5G-смартфон за 15 000 рупий / MForum.ru

18.12. [Новинки] Анонсы: Moto G05 с чипсетом Helio G81 представлен официально / MForum.ru

18.12. [Новинки] Анонсы: Motorola представила смартфоны с емкими АКБ – Moto G15 и G15 Power / MForum.ru

18.12. [Новинки] Анонсы: Представлен Motorola Moto E15 с Android 14 Go / MForum.ru

17.12. [Новинки] Анонсы: Классические телефоны Nokia получают обновление 2025 года / MForum.ru

16.12. [Новинки] Слухи: Poco X7 и X7 Pro замечены на рендерах / MForum.ru

16.12. [Новинки] Анонсы: Lava O3 Pro появился на Amazon India / MForum.ru

13.12. [Новинки] Анонсы: Huawei FreeBuds Pro 4 стали первым устройством бренда Huawei Sound / MForum.ru

13.12. [Новинки] Анонсы: Серия Huawei Nova 13 выходит на мировой рынок / MForum.ru

13.12. [Новинки] Слухи: Раскрыты подробности о китайской версии Vivo Y300 5G / MForum.ru

12.12. [Новинки] Слухи: Раскрыты полные спецификации Google Pixel 9a / MForum.ru

12.12. [Новинки] Это интересно: Vivo создаст новый суббренд в следующем году / MForum.ru