MForum.ru
30.01.2020,
30 января 2020, пресс-релиз Tele2 через MForum.ru.
Москва – Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, подвел результаты работы контактных центров. По итогам 2019 года компания зафиксировала рост трафика как в голосовых, так и в цифровых каналах поддержки. При этом онлайн-обращения показали значительно большую динамику – прирост на 70% против 10% в кол-центре. Все большей популярностью среди клиентов пользуются чат-бот с девятикратным ростом трафика и поддержка в приложении «Мой Tele2» с семикратным увеличением. Самой востребованной соцсетью с точки зрения числа обращений остается «ВКонтакте».
По итогам 2019 года общее число операторов дистанционной поддержки Tele2 превысило 2000 сотрудников – они оказывают услуги клиентам в более чем 40 каналах обслуживания. Единая цифровая платформа Tele2 охватывает четыре площадки – центры поддержки в Ростове-на-Дону, Иркутске, Саранске и Челябинске. Операторы обслуживают клиентов круглосуточно и без выходных, тем самим гарантируя клиентам возможность получить качественную консультацию в любое время.
Всего за пять минут ответы на свои вопросы с помощью IVR получают 2300 абонентов, продолжительность разговоров операторов с клиентами превышает 32 часа. За это время операторы обрабатывают 200 обращений в цифровых каналах и удерживают в сети Tele2 примерно 13 клиентов, оставивших MNP-заявки.
Операторы Tele2 демонстрируют лучшие показатели в отрасли по скорости и качеству облуживания. Согласно данным исследовательского холдинга «Ромир», общее время решения клиентского запроса в Tele2 составляет 4 мин. 16 сек. – это вдвое быстрее результата ближайшего конкурента, операторы которого обрабатывают запрос в среднем за 8 мин. 37 сек. Время ожидания ответа оператора составляет 46 секунд, что также является лучшим результатом в телеком-отрасли. При этом 98% запросов по-прежнему решаются на первой линии обращения.
Согласно внутренним исследованиям компании, удовлетворенность клиентов качеством сервиса составляет 95%, что выше среднего показателя по рынку 85%. Tele2 также анализирует уникальный показатель, демонстрирующий уровень эмпатии сотрудников – их способности сопереживать и показывать личное отношение: он составляет 85%.
Несмотря на активное развитие цифровых каналов, голосовая поддержка по-прежнему востребована абонентами. Общее количество звонков выросло по итогам 2019 года на 11%. Число звонков на одного клиента осталось почти на уровне прошлого года, увеличившись на 1,5%. Самыми популярными темами обращений остаются вопросы по тарифам (27%), детализации счета (18%), платежам (9%), интернет-сервисам (9%) и оборудованию (3%). Если сравнить рейтинг тем в онлайн-каналах с топом звонковых обращений, картина будет такой же.
Цифровая трансформация повлияла на сферу абонентского обслуживания Tele2: трафик в онлайн-каналах растет значительно быстрее голосового. По итогам года объем трафика, скачанного в digital-каналах, увеличился на 70%. Обращения клиентов в соцсетях увеличились за отчетный период в полтора раза.
Большинство клиентов отправляют запрос в соцсеть «ВКонтакте» – на поддержку здесь приходится 80,8% обращений. Интересно, что впервые на втором месте оказался Twitter, который собрал 4,6% обращений. «Одноклассники» занимают долю в 4,5%, а вот на Instagram и Facebook приходятся 4,4% и 3,4% соответственно.
Все более востребованным у клиентов становится чат-бот Tele2, который функционирует на основе искусственного интеллекта и обучается по мере обработки запросов. Он был запущен в октябре 2018 года и стремительно набирал популярность. В IV квартале 2019 года число обращений в чат-боте выросло в рекордные 9,5 раза год к году. Эта динамика значительно превышает темпы роста запросов в чатах и мессенджерах – +41% год к году по итогам года. Все больше абонентов для общения со службой поддержки используют приложение «Мой Tele2» – число поступивших через него вопросов увеличилось в 7 раз.
Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2:
«В развитии клиентского сервиса наблюдаются два тренда – персонализация и интерес клиентов к самообслуживанию. Только живое общение с оператором может полностью удовлетворить запрос на индивидуальное обслуживание, в то время как общение с искусственным интеллектом на 100% отвечает на требование клиента решить проблему здесь и сейчас. Мы видим, что количество обращений в контактный центр растет, но гораздо быстрее увеличивается число запросов в интерфейсах самообслуживания. Поэтому мы в равной степени уделяем внимание подготовке операторов контактного центра и развитию цифровых каналов. Доказательством наших успехов является лидерство в отрасли по качеству клиентского сервиса. Мы опережаем конкурентов по NPS, показателям качества и скорости сервиса, а также по удовлетворенности клиентов обслуживанием».
Достижения Tele2 в улучшении клиентского опыта и первоклассное дистанционное обслуживание неоднократно отмечались экспертным сообществом. В 2019 году Tele2 выиграла награды в семи номинациях «Хрустальной гарнитуры» – самого престижного профессионального конкурса в индустрии контактных центров в России и странах СНГ. Компания также получила награды в 9 из 15 номинаций премии СХ WORLD AWARDS, которая отмечает достижения в сфере клиентского опыта.
----
----
За новостями телекома и IT удобно следить в телеграм-канале abloud62, “быстрый телеграм” - канал abloudRealTime. Также подписывайтесь на страницу facebook Abloud - новости телекома и IT от Алексея Бойко
теги: пресс-релизы контактные центры контактный центр Tele2 обслуживание клиентов статистика чат-бот
Публикации по теме:
27.09. [Краткие новости] Пресс-релизы: Tele2 предлагает клиентам премиальный тариф / MForum.ru
30.08. [Краткие новости] Пресс-релизы: Столичный «МегаФон» запускает VIP-программу / MForum.ru
30.08. [Новости компаний] Тарифы: ВымпелКом подготовил новое безлимитное предложение - Анлим / MForum.ru
11.01. [Краткие новости] Пресс-релизы: МТС застраховала кошельки абонентов / MForum.ru
19.12. [Новости компаний] Конспекты: В ВымпелКом довольны итогами развития B2B сегмента / MForum.ru
20.12. [Новинки] Слухи: HMD Global работает над смартфоном под кодовым названием «Orka» / MForum.ru
20.12. [Новинки] Слухи: Раскрыты ключевые характеристики Vivo Pad 4 Pro / MForum.ru
19.12. [Новинки] Анонсы: Poco C75 5G доступный 5G-смартфон на Snapdragon 4s Gen 2 / MForum.ru
19.12. [Новинки] Анонсы: Poco M7 Pro 5G — 5G-смартфон за 15 000 рупий / MForum.ru
18.12. [Новинки] Анонсы: Moto G05 с чипсетом Helio G81 представлен официально / MForum.ru
18.12. [Новинки] Анонсы: Motorola представила смартфоны с емкими АКБ – Moto G15 и G15 Power / MForum.ru
18.12. [Новинки] Анонсы: Представлен Motorola Moto E15 с Android 14 Go / MForum.ru
17.12. [Новинки] Анонсы: Классические телефоны Nokia получают обновление 2025 года / MForum.ru
16.12. [Новинки] Слухи: Poco X7 и X7 Pro замечены на рендерах / MForum.ru
16.12. [Новинки] Анонсы: Lava O3 Pro появился на Amazon India / MForum.ru
13.12. [Новинки] Анонсы: Huawei FreeBuds Pro 4 стали первым устройством бренда Huawei Sound / MForum.ru
13.12. [Новинки] Анонсы: Серия Huawei Nova 13 выходит на мировой рынок / MForum.ru
13.12. [Новинки] Слухи: Раскрыты подробности о китайской версии Vivo Y300 5G / MForum.ru
12.12. [Новинки] Слухи: Раскрыты полные спецификации Google Pixel 9a / MForum.ru
12.12. [Новинки] Это интересно: Vivo создаст новый суббренд в следующем году / MForum.ru
11.12. [Новинки] Анонсы: Представлен Realme Neo7 с Dimensity 9300+, АКБ 7000 мАч и защитой от воды и пыли IP69 / MForum.ru
11.12. [Новинки] Слухи: Раскрыты спецификации OnePlus Ace 5 и его отличия от OnePlus 13R / MForum.ru
10.12. [Новинки] Слухи: Amazon раскрыл характеристики, дизайн и дату запуска Lava Blaze Duo / MForum.ru
10.12. [Новинки] Слухи: iQOO, Redmi и OnePlus также представят смартфоны с АКБ 7000 мАч / MForum.ru
10.12. [Новинки] Слухи: OnePlus Ace 5 показали на фото / MForum.ru