MForum.ru
03.07.2018,
Представленные функциональные возможности увеличивают потенциал решений с использованием алгоритмов искусственного интеллекта. Клиенты Genesys демонстрируют рост показателей удовлетворённости собственных клиентов и улучшения бизнес-результатов.
Москва — 3 июля 2018 г. — Компания Genesys® (www.genesys.com/ru), мировой лидер в области решений для контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов, представила новые возможности решения для маршрутизации вызовов на ежегодной конференции CX18, которая проходила в Нэшвилле, США. Решение для прогнозной маршрутизации вызовов Genesys Predictive Routing использует технологии искусственного интеллекта для оперативного анализа накопленных данных о качестве обслуживания и для сравнения запросов клиентов с характеристиками операторов. Оно позволяет точно прогнозировать, какие именно ресурсы контакт-центра нужно задействовать для достижения необходимого бизнес-результата.
Genesys Predictive Routing открывает новый этап в обслуживании клиентов, опережающий свое время. Возможности решения позволяют с легкостью достигать нужных показателей в области продаж, маркетинга и обслуживания: добиваться роста удовлетворенности клиентов, повышать производительность работы сотрудников, увеличивать выручку и доходы, уменьшать расходы, снижать время обработки запросов и улучшать показатель разрешения проблем при первом обращении (FCR).
Клиенты Genesys, которые уже испытали решение, смогли на собственном опыте оценить преимущества новых технологий. Так, благодаря Genesys Predictive Routing, лидеру канадского рынка медиа и телекоммуникаций компании Rogers Communications Inc. удалось повысить на 3% значение коэффициента удержания клиентов и на 7% снизить среднее время обработки вызовов.
Кевин Джоллиффи (Kevin Jolliffe), вице-президент Rogers по корпоративному планированию, отмечает: «Genesys Predictive Routing — решение, которое позволяет эффективно применять на практике технологии машинного обучения и максимально точно подбирать наиболее компетентного оператора для обработки запросов клиента. Использование Genesys Predictive Routing позволит нам еще больше повысить качество обслуживания, сократить время обработки вызовов и увеличить продуктивность сотрудников, что в итоге обеспечит отличные результаты для бизнеса в целом».
Rogers — не единственная компания, которой удалось добиться заметного улучшения бизнес-показателей. Другие клиенты Genesys также отметили существенные изменения. Так, один из телекоммуникационных операторов в Западной Европе смог на четыре пункта повысить значение индекса лояльности клиентов (NPS), снизить на 4% показатель FCR и на 3% — среднее время обработки вызовов. Еще один пример: австралийский телеком- и медиаоператор с помощью Genesys Predictive Routing обеспечил себе выход на стабильно высокие уровни NPS.
Как работает прогнозная маршрутизация
Если традиционная маршрутизация (в порядке очереди или с учетом навыков операторов контакт-центра) основывается на статичной древовидной логической схеме принятия решений и предустановленных критериях выбора, то в Genesys Predictive Routing используется весь массив данных по обслуживанию клиентов, как ранее накопленных, так и поступающих в реальном времени, а также алгоритмы искусственного интеллекта (ИИ). Эти алгоритмы в автоматическом режиме выявляют основные факторы, оказывающие влияние на взаимодействие клиентов с операторами. На основе комплексных профилей клиентов, где учитываются предпочтительные каналы коммуникации, наименования приобретенных продуктов, прошлые запросы, последние транзакции и другие данные, ИИ формирует ряд моделей. Аналогичные модели формируются и для операторов. В них учитываются опыт работы, знания, навыки, история взаимодействий и показатели результативности. Все это необходимо для подбора максимально точного соответствия запросов клиента и возможностей оператора. Модели клиентов и операторов постоянно дополняются и уточняются, поэтому каждое взаимодействие вносит вклад в повышение качества обслуживания.
Функции Predictive Routing уже доступны в составе платформы Genesys PureEngage™ для всех каналов — голосовых, текстовых, веб-чатов и социальных сетей. Благодаря общей для всех решений архитектуре микросервисов, компания планирует реализовать функционал Predictive Routing на платформах PureConnect™ и PureCloud® уже в этом году. Технологии ИИ также применяются во многих разработках компании, созданных в рамках стратегии смешанного интеллекта (Blended AI), которая объединяет возможности программных ботов и операторов для быстрого решения проблем клиентов. Наконец, они используются в ИИ-ассистенте Kate™, где соединяются возможности ИИ, машинного обучения и аналитики в реальном времени. Kate позволяет поднять обслуживание клиентов на новый уровень в части точности прогнозов, персонализации и проактивности.
«Возможности систем маршрутизации от Genesys на протяжении многих лет представляли собой своеобразный “золотой стандарт” в индустрии. Сегодня мы делаем новый шаг, дополнительно расширяя эти возможности. Мы хотим, чтобы клиенты получали максимально “предсказуемые” впечатления от взаимодействия с компанией на каждом отрезке своего маршрута, буквально с первых моментов, проведенных на сайте компании», — сообщил Мерейн те Бой (Merijn te Booij), директор по маркетингу Genesys.
Он также отметил следующее: «Мы продолжим развивать наши продукты, в частности, будем и дальше учить Kate слушать и понимать запросы, станем активно использовать наработки недавно приобретенной компании Altocloud. Мы намерены внедрить ИИ в аналитику маршрутов, управление персоналом и другие сферы работы контакт-центра, чтобы наши клиенты имели возможность предоставлять по-настоящему качественное обслуживание в любой момент времени и по любым каналам».
Новые возможности платформы Genesys Customer Experience
Решение Predictive Routing — только один из элементов большого летнего релиза Genesys. Релиз состоит из сотен обновлений и доработок для платформ PureCloud®, PureConnect™ и PureEngage™. Он включает в себя первый из двух крупных запусков продуктов, намеченных на этот год в рамках новой стратегии полугодичных синхронизированных релизов. Эта стратегия призвана упростить доступ клиентов к последним разработкам Genesys.
В летний релиз также вошли следующие значимые обновления:
+ +
Подписывайтесь на Telegram-канал, посвященный телекому и ИТ
"ИТ-системы"
+ +
Публикации по теме:
12.01. [Новости компаний] B2B: МТС может начать сдачу в аренду телеком- и IT-оборудования / MForum.ru
30.12. [Новости компаний] ПО: В России планируют создать очередную мобильную ОС / MForum.ru
28.12. [Новости компаний] Покупка компаний: МегаФон приобрел oneFactor - разработчика аналитических сервисов на базе ИИ / MForum.ru
26.12. [Новости компаний] Развитие сетей: МегаФон обеспечил интернет и голосовую связь в Лахта Центре / MForum.ru
19.12. [Новости компаний] ESG: МТС получил ESG-рейтинг А++ от AK&M / MForum.ru
21.11. [Новинки] Анонсы: Oppo Find X8 и X8 Pro выходят на глобальный рынок / MForum.ru
21.11. [Новинки] Слухи: Google отменяет Pixel Tablet 3 / MForum.ru
20.11. [Новинки] Слухи: Reno 13 и Reno 13 Pro замечены в Geekbench / MForum.ru
20.11. [Новинки] Слухи: Nubia Z70 Ultra с впечатляющей камерой представят 21 ноября / MForum.ru
19.11. [Новинки] Анонсы: Представлен ZTE Blade V70 с основной камерой 108 МП и аналогом Dynamic Island / MForum.ru
19.11. [Новинки] Слухи: HMD Icon Flip 1 готовится к анонсу / MForum.ru
18.11. [Новинки] Слухи: Samsung Galaxy A36 получит улучшенную фронтальную камеру / MForum.ru
18.11. [Новинки] Слухи: Vivo Y300 5G появился на «живых» фото / MForum.ru
15.11. [Новинки] Слухи: Стали известные некоторые спецификации Realme C75 / MForum.ru
15.11. [Новинки] Слухи: Realme Narzo 70 Curve готовится к анонсу / MForum.ru
14.11. [Новинки] Анонсы: Представлены Nubia Red Magix 10 Pro и 10 Pro+ с SD 8 Elite и огромными батареями / MForum.ru
13.11. [Новинки] Слухи: Vivo X200 и X200 Pro готовятся к глобальному релизу / MForum.ru
13.11. [Новинки] Слухи: Стали известны основные характеристики и особенности серии iQOO Neo10 / MForum.ru
12.11. [Новинки] Анонсы: Red Magic 10 позирует на рендерах / MForum.ru
11.11. [Новинки] Анонсы: Huawei MatePad 11.5 (2024) представлен официально / MForum.ru
11.11. [Новинки] Слухи: Samsung выпустит Galaxy S25 Slim в 2025 апреле года / MForum.ru
08.11. [Новинки] Анонсы: Samsung W25 – эксклюзивный складной смартфон для китайского рынка / MForum.ru
08.11. [Новинки] Анонсы: Представлен Samsung W25 Flip. Galaxy Z Fold 6 становится золотым? / MForum.ru
07.11. [Новинки] Слухи: Появилась информация о чипсете Kirin 9100 / MForum.ru
07.11. [Новинки] Анонсы: Бюджетный смартфон Vivo Y19s представлен официально / MForum.ru