MForum.ru
21.11.2016,
25 октября 2016 г., Москва — Контактному центру Tele2, созданному при участии КРОК, исполнилось 10 лет. Это один из крупнейших современных центров обработки вызовов, который в режиме 24/7, без очередей и сбоев, обслуживает пользователей мобильной связи в 65 регионах России. При поддержке специалистов КРОК Tele2 продолжает развивать персонализированные сервисы, обеспечивая высокий уровень их удобства и доступности для клиентов.
Единый контактный центр (КЦ) создан КРОК на базе площадок Tele2, расположенных в Иркутске, Ростове-на-Дону, Саранске и Челябинске. За время работы КЦ абонентская база Tele2 увеличилась с 6 млн до 38,9 млн пользователей, количество операторов службы возросло со 150 до 2150 человек, а общее число обработанных звонков составило 202 млн. Автоматизированное рабочее место оператора КЦ интегрировано с внутренними корпоративными сервисами Tele2 — CRM, биллинговой системой и другими корпоративными информационными ресурсами. Такая интеграция позволяет получать оперативный доступ к данным о клиентах (пол, возраст, род деятельности, история обращений), а также предоставлять им информацию по финансовым операциям и менять тарифные планы. Это помогает эффективно подготовиться к профессиональному диалогу и сэкономить время абонента при обработке запроса.
«С каждым годом расширяются масштабы и технологические возможности нашего контактного центра. Tele2 развивается в стремительно меняющихся и высококонкурентных условиях рынка, поэтому для компании важно соблюдать международные стандарты качества, сохранять высокий уровень эффективности и удовлетворенности пользователей сервисом. Единый центр дистанционной поддержки клиентов, созданный при участии компании КРОК, позволяет нам лидировать в отрасли по качеству абонентского обслуживания», — отметила Наталья Лошкарева, директор по абонентскому обслуживанию Tele2.
Чтобы абоненты Tele2 не ждали очереди соединения с оператором, КРОК внедрил систему управления трудовыми ресурсами Workforce Management. Она позволяет контролировать работу сотрудников КЦ и эффективно управлять их загрузкой с учетом профессиональных навыков и квалификации, а также времени суток, дней недели и праздников. Гибкое планирование рабочего времени позволило повысить производительность операторов и сократить время ожидания разговора с оператором Tele2 до 25 секунд.
Также для удобства и высокой скорости обработки запросов клиентов Tele2 КРОК модернизировал систему динамического речевого взаимодействия (IVR). За счет интеграции с внутренними системами IVR автоматически получает детальные данные о звонящем абоненте (регион, подключенные услуги, средства на счете) и перенаправляет его в ту часть голосового меню, где клиент сможет найти актуальные для него предложения. Сегодня более 60% абонентов получают необходимую для себя информацию без помощи оператора. Это вдвое больше, чем до модернизации системы IVR.
Поддерживать высокий уровень обслуживания помогает система оценки качества. Она позволяет прослушивать разговоры операторов с абонентами и записывать экраны мониторов, чтобы контролировать, насколько квалифицированной была консультация и корректно ли внесена информация в программу по итогам разговора. Система помогает получать обратную связь от клиентов и оперативно на нее реагировать, например, запускать дополнительные инфокампании, если у абонентов возникают вопросы по условиям тарифных планов или проводимых акциях.
Все 10 лет КРОК помогает Tele2 обеспечивать надежный и качественный процесс обслуживания пользователей мобильной связи, в том числе оказывая круглосуточную техническую поддержку работы контактного центра.
«На нашем счету более 800 проектов по построению и модернизации контактных центров для операторов связи, банков, торговых компаний и др. Мы были рады помочь Tele2 в создании технологической базы для быстрого, качественного и удобного обслуживания абонентов. Конечно, мы не останавливаемся на достигнутом и сегодня работаем над внедрением ряда новых ИТ-решений. Они позволят Tele2 обеспечить абонентское обслуживание на принципиально новом уровне», — отметил Олег Кравченко, заместитель генерального директора по комплексным проектам КРОК.
Публикации по теме:
20.05. [Новости компаний] Контактные центры: Билайн создал удаленные контактные центры в 6 городах / MForum.ru
26.04. [Новости компаний] Контактные центры: Сотрудников контактного центра МегаФона будет тренировать искусственный интеллект / MForum.ru
29.03. [Новости компаний] Контактные центры: Билайн завоевал 4 награды международной программы CCGuru Awards | Хрустальная гарнитура / MForum.ru
11.11. [Новости компаний] Социальная ответственность: Билайн обнулил стоимость звонков в отделения Пенсионного фонда России / MForum.ru
17.03. [Новости компаний] Роуминг: МегаФон увеличил пакеты звонков в европейском роуминге / MForum.ru
26.08. [Новинки] Анонсы: Представлен Moto G45 в ярких цветах по доступной цене / MForum.ru
23.08. [Новинки] Анонсы: POCO Pad 5G появился в Индии / MForum.ru
23.08. [Новинки] Анонсы: Vivo Y03t официально представлен на Филлипинах / MForum.ru
22.08. [Новинки] Анонсы: Tecno Spark Go 1 получил экран 120 Гц и чипсет Unsioc / MForum.ru
22.08. [Новинки] Xiaomi представила планшет Redmi Pad SE 8.7 на мировом рынке. Изначально новинка появилась в Индии. / MForum.ru
21.08. [Новинки] Анонсы: iQOO Z9s и iQOO Z9s Pro представлены официально / MForum.ru
21.08. [Новинки] Анонсы: Представлены OnePlus Buds Pro 3 с двумя ЦАП, адаптивным ANC и настройкой Dynaudio / MForum.ru
21.08. [Новинки] Слухи: Snapdragon 7s Gen 3 получит гораздо более быстрые GPU и CPU / MForum.ru
20.08. [Новинки] Слухи: Раскрыты подробности о Snapdragon 8 Gen 4 / MForum.ru
20.08. [Новинки] Анонсы: Tecno Phantom V Fold 2, V Flip 2 доступны для предварительного заказа перед анонсом / MForum.ru
19.08. [Новинки] Анонсы: Xiaomi Smart Band 9 теперь доступен в Европе / MForum.ru
16.08. [Новинки] Анонсы: Доступный смартфон Redmi A3x появился в Индии / MForum.ru
16.08. [Новинки] Анонсы: Представлены Moto Watch 120 с металлическим корпусом и AMOLED-дисплеем / MForum.ru
15.08. [Новинки] Анонсы: Oppo A80 5G появился в Нидерландах / MForum.ru
14.08. [Новинки] Анонсы: Pixel Buds Pro 2 на новом чипе Tensor A1 от Google представлены официально / MForum.ru
14.08. [Новинки] Анонсы: Google Pixel Watch 3 с Bluetooth LE Audio представлены официально / MForum.ru
14.08. [Новинки] Анонсы: Официально представлены компактный Google Pixel 9 Pro и Pixel 9 Pro XL / MForum.ru
14.08. [Новинки] Анонсы: Представлен тонкий Pixel 9 Pro Fold с обновленным шарниром / MForum.ru
14.08. [Новинки] Анонсы: Google Pixel 9 с мощным процессором и обновленной камерой представлен официально / MForum.ru
13.08. [Новинки] Анонсы: Realme C63 5G на базе Dimensity 6300 представлен официально / MForum.ru