MForum.ru
12.08.2015,
Для этого был выбран контактный центр в Саранске, республика Мордовия. После обновления он объединил все информационно-справочные службы Tele2 в Поволжье и Центральной России.
В настоящее время операторы в Саранске обслуживают вызовы около 8.5 млн абонентов Tele2 в Нижегородской, Кировской, Пензенской, Ульяновской, Самарской, Владимирской, Тверской, Рязанской, Костромской, Тульской, Смоленской и Калужской областей, а также Удмуртской и Чувашской республик, республик Мордовии, Татарстан и Марий Эл.
Вскоре нагрузка на центр вырастет, к числу обслуживаемых Саранским контактным центром добавятся абоненты Московского региона.
Средний возраст консультантов контактного центра составляет 25 лет. Более 40% сотрудников – студенты старших курсов вузов, которые наряду с профессиональным опытом и знаниями приобретают трудовой стаж и в дальнейшем могут планировать свою карьеру в Tele2. Все сотрудники контактного центра проходят многоуровневую систему обучения.
Для соискателей работа в Tele2 − это прекрасный шанс стать частью команды крупной федеральной компании, которая предлагает комфортные условия работы: контактный центр в Саранске оборудован зонами для отдыха персонала, спортивным залом и просторной столовой, а его общая площадь составляет более 2000 квадратных метров.
Сегодня в России действует четыре контактных центра Tele2: в Ростове-на-Дону, Челябинске, Иркутске и Саранске. В июле 2015 года уровень удовлетворенности абонентов обслуживанием в Tele2 достиг рекордной отметки в 94%. Во многом благодаря качественной поддержке клиентов оператор демонстрирует самый высокий в отрасли показатель NPS, указывающий на готовность абонентов рекомендовать услуги друзьям и близким. По итогам 2014 года он составил 48% (данные компании).
Также по данным компании среднее время ожидания ответа в контактном центре составляет 20 секунд. Это неплохой результат, в иные годы значение этого показателя колебалось от, например, 10 секунд у Билайн в 2011 году до 30 секунд у МТС в 2011 году. Кроме того, у сотрудников контактного центра компании расширенные полномочия, что позитивно сказывается на времени решения проблем клиентов. Компания утверждает, что 99% обращений клиентов решается операторами за 2 минуты.
Запуск сети Tele2 в Москве можно, вероятно, ожидать в начале сентября 2015 года.
++
Напомню, что контактные центры сейчас принято размещать в регионах, где сравнительно низка оплата труда, но где при этом в достаточном количестве представлена молодежь - студенты и люди с высшим образованием. Также для устройства колл-центра нужны удобные недорогие площади с резервированными каналами связи, энергии. Часовой пояс и расстояние до "зоны обслуживания" не так важны, хотя работа сотрудников колл-центра в ночное время стоит как правило дороже, чем днем - этим объясняется, что у российских компаний как правило несколько контактных центров в разных часовых поясах. Важнее отсутствие у сотрудников местного "говора" и в целом хорошее знание русского языка, иногда приходится даже проводить специальные занятия по постановке правильной речи.
Публикации по теме:
20.05. [Новости компаний] Контактные центры: Билайн создал удаленные контактные центры в 6 городах / MForum.ru
26.04. [Новости компаний] Контактные центры: Сотрудников контактного центра МегаФона будет тренировать искусственный интеллект / MForum.ru
29.03. [Новости компаний] Контактные центры: Билайн завоевал 4 награды международной программы CCGuru Awards | Хрустальная гарнитура / MForum.ru
11.11. [Новости компаний] Социальная ответственность: Билайн обнулил стоимость звонков в отделения Пенсионного фонда России / MForum.ru
17.03. [Новости компаний] Роуминг: МегаФон увеличил пакеты звонков в европейском роуминге / MForum.ru
24.12. [Новинки] Анонсы: Vivo Y29 5G – смартфон начального уровня для 5G-сетей / MForum.ru
24.12. [Новинки] Анонсы: Honor Magic7 RSR Porsche Design представлен официально / MForum.ru
23.12. [Новинки] Анонсы: Представлен Ulefone Armor X31 Pro с экраном 120 Гц, камерой ночного видения и аккумулятором емкостью 6050 мА•ч / MForum.ru
23.12. [Новинки] Анонсы: Представлен Honor GT со Snapdragon 8 Gen 3, IMX906 и зарядкой мощностью 100 Вт / MForum.ru
23.12. [Новинки] Анонсы: Honor Pad V9 с 11,5 дюймовым дисплеем представлен официально / MForum.ru
20.12. [Новинки] Слухи: HMD Global работает над смартфоном под кодовым названием «Orka» / MForum.ru
20.12. [Новинки] Слухи: Раскрыты ключевые характеристики Vivo Pad 4 Pro / MForum.ru
19.12. [Новинки] Анонсы: Poco C75 5G доступный 5G-смартфон на Snapdragon 4s Gen 2 / MForum.ru
19.12. [Новинки] Анонсы: Poco M7 Pro 5G — 5G-смартфон за 15 000 рупий / MForum.ru
18.12. [Новинки] Анонсы: Moto G05 с чипсетом Helio G81 представлен официально / MForum.ru
18.12. [Новинки] Анонсы: Motorola представила смартфоны с емкими АКБ – Moto G15 и G15 Power / MForum.ru
18.12. [Новинки] Анонсы: Представлен Motorola Moto E15 с Android 14 Go / MForum.ru
17.12. [Новинки] Анонсы: Классические телефоны Nokia получают обновление 2025 года / MForum.ru
16.12. [Новинки] Слухи: Poco X7 и X7 Pro замечены на рендерах / MForum.ru
16.12. [Новинки] Анонсы: Lava O3 Pro появился на Amazon India / MForum.ru
13.12. [Новинки] Анонсы: Huawei FreeBuds Pro 4 стали первым устройством бренда Huawei Sound / MForum.ru
13.12. [Новинки] Анонсы: Серия Huawei Nova 13 выходит на мировой рынок / MForum.ru
13.12. [Новинки] Слухи: Раскрыты подробности о китайской версии Vivo Y300 5G / MForum.ru
12.12. [Новинки] Слухи: Раскрыты полные спецификации Google Pixel 9a / MForum.ru
12.12. [Новинки] Это интересно: Vivo создаст новый суббренд в следующем году / MForum.ru