MForum.ru
02.08.2015,
Активное продвижение мобильного приложения Билайн, а также сравнительно удобный интерфейс приложения, позитивно сказались на результатах - 24% клиентов компании воспользовались мобильным приложением Мой Билайн.
Оператор немало сделал для успеха приложения, оно, например, доступно не только в "классических" вариантах, т.е. для гаджетов под iOS и Android, но и в версии для WinPhone.
Ссылаясь на проведенное в июле 2015 года исследование собственной абонентской базы, Вымпелком отмечает, что 92% клиентов компании через приложение получают ответ на все свои вопросы. Рекомендовать приложение другим пользователям готовы и вовсе 98% пользователей.
За 1.5 года приложение скачали уже почти 12 млн раз. Не все остаются его активными пользователями, но цифра внушительная. Активнее других пользуются приложением молодые москвичи в возрасте от 25 до 35 лет. Наибольший спрос демонстрируют пользователи iPhone.
Активность пользования можно измерять, например, по частоте заходов в приложение - 59% пользователей делает это не менее 1 раза в неделю .
Какие сервисы наиболее востребованы в приложении?
- 50% запросов, как и следовало ожидать, это проверка баланса
- 39% проверка остатков трафика интернет, минут, SMS
- 17% проверка подключенных услуг
- 10% заказ детализации
- 7% пополнение счета
В Вымпелком уверены, что те клиенты, которые поставили себе мобильное приложение, отказались от консультаций по телефону. Я не уверен, что это всегда так, но понятно, что мобильное приложение с широким функционалом и удобным интерфейсом, не может не разгружать традиционный канал общения с компанией, каким являются телефонные звонки в контактный центр компании.
Вице-президент по цифровым технологиям и коммуникациям ПАО ВымпелКом Александр Пятигорский отмечает, что порядка 8% абонентов компании выбирают онлайн в качестве приоритетного способа обслуживания. Как ожидается, в ближайшие месяцы доля таких абонентов может удвоиться.
Средняя пользовательская оценка приложения Мой Билайн составляет 4.3. Неплохой результат.
++
Несколько слов об операторских приложениях в целом.
По моим оценкам, значимость возможности неголосового "общения" клиента с компанией трудно переоценить. Все большее число людей по-возможности избегают голосового общения, чтобы лишний раз не сталкиваться с нагромождениями IVR и не всегда достаточно компетентных сотрудников службы поддержки. Люди зачастую предпочитают вначале хотя бы попробовать решить свой вопрос самостоятельно с помощью личного кабинета. К тому же для некоторых уже давно общение текстингом стало привычным способом обмена информацией.
Здесь интересы компании и клиентов совпадают, расходы на колл-центры - это значимый сегмент операционных расходов компании, поэтому все, что можно переложить на "самообслуживание", компании стараются туда переложить. Некоторые операторы стараются "скрывать" телефонный номер контактного центра - вместо того, чтобы написать его в первом экране своего сайта они, напротив, запрятывают его куда-либо поглубже в недра. Важно, чтобы компания постоянно мониторила отзывы клиентов об удобстве интерфейса своего приложения, а его функционал был как можно более полным. Любая ситуация, когда какой-то вопрос невозможно решить из приложения, но можно решить по телефону, надолго снижает желание абонента пользоваться таким "усеченным в правах" приложением.
Мне, признаться, пока что удобнее пользоваться личным кабинетом с компьютера. Тем более, что приходится "управлять" несколькими SIM-картами разных операторов, с компьютера это делать удобнее.
Публикации по теме:
25.05. [Новости компаний] Мобильные приложения: Android перестанет быть открытой системой? / MForum.ru
11.05. [Новости компаний] Регулирование: Минцифры предлагает сократить размер банковских комиссий при оплате услуг связи / MForum.ru
07.02. [Новости компаний] Магазины приложений: Вымпелком поможет популяризировать магазин приложений для гаджетов Huawei / MForum.ru
25.10. [Новости компаний] B2B: МТС интегрировала решения МТТ в B2B решения / MForum.ru
30.06. [Новости компаний] M&A: Большая покупка МТС - "МТТ наш" / MForum.ru
23.08. [Новинки] Анонсы: POCO Pad 5G появился в Индии / MForum.ru
23.08. [Новинки] Анонсы: Vivo Y03t официально представлен на Филлипинах / MForum.ru
22.08. [Новинки] Анонсы: Tecno Spark Go 1 получил экран 120 Гц и чипсет Unsioc / MForum.ru
22.08. [Новинки] Xiaomi представила планшет Redmi Pad SE 8.7 на мировом рынке. Изначально новинка появилась в Индии. / MForum.ru
21.08. [Новинки] Анонсы: iQOO Z9s и iQOO Z9s Pro представлены официально / MForum.ru
21.08. [Новинки] Анонсы: Представлены OnePlus Buds Pro 3 с двумя ЦАП, адаптивным ANC и настройкой Dynaudio / MForum.ru
21.08. [Новинки] Слухи: Snapdragon 7s Gen 3 получит гораздо более быстрые GPU и CPU / MForum.ru
20.08. [Новинки] Слухи: Раскрыты подробности о Snapdragon 8 Gen 4 / MForum.ru
20.08. [Новинки] Анонсы: Tecno Phantom V Fold 2, V Flip 2 доступны для предварительного заказа перед анонсом / MForum.ru
19.08. [Новинки] Анонсы: Xiaomi Smart Band 9 теперь доступен в Европе / MForum.ru
16.08. [Новинки] Анонсы: Доступный смартфон Redmi A3x появился в Индии / MForum.ru
16.08. [Новинки] Анонсы: Представлены Moto Watch 120 с металлическим корпусом и AMOLED-дисплеем / MForum.ru
15.08. [Новинки] Анонсы: Oppo A80 5G появился в Нидерландах / MForum.ru
14.08. [Новинки] Анонсы: Pixel Buds Pro 2 на новом чипе Tensor A1 от Google представлены официально / MForum.ru
14.08. [Новинки] Анонсы: Google Pixel Watch 3 с Bluetooth LE Audio представлены официально / MForum.ru
14.08. [Новинки] Анонсы: Официально представлены компактный Google Pixel 9 Pro и Pixel 9 Pro XL / MForum.ru
14.08. [Новинки] Анонсы: Представлен тонкий Pixel 9 Pro Fold с обновленным шарниром / MForum.ru
14.08. [Новинки] Анонсы: Google Pixel 9 с мощным процессором и обновленной камерой представлен официально / MForum.ru
13.08. [Новинки] Анонсы: Realme C63 5G на базе Dimensity 6300 представлен официально / MForum.ru
13.08. [Новинки] Анонсы: официально представлен Infinix Xpad оснащенный 11-дюймовым дисплеем и LTE / MForum.ru