Контактные центры: Tele2 сообщает об открытии контактного центра в Иркутске

MForum.ru

Контактные центры: Tele2 сообщает об открытии контактного центра в Иркутске

15.06.2015, MForum.ru

Новый контактный центр компании обслуживает абонентов Tele2 в Сибири и на Дальнем Востоке.


До сих пор у компании Tele2 действовали контактные центры в Ростове-на-Дону и Челябинске. К ним добавился Иркутский, а в ближайшие пару месяцев планируется запустить также контактный центр в Саранске.



Операторы иркутского центра обслуживают около 7 млн абонентов Tele2, принимая каждый день до 20 тысяч вызовов на бесплатный номер 611. Это соответствует 1 звонку в месяц в контактный центр от каждых 11 абонентов. Неплохой показатель.

Tele2 напоминает, что абоненты компании демонстрируют самый высокий в отрасли NPS, порядка 48% по итогам 2014 года. Качество работы контактного центра безусловно оказывает существенное влияние на этот показатель.

Контактный центр в Иркутске расположился в новом трехэтажном здании площадью более 2500 кв метров. По мере развертывания, работать в нем будут более 500 операторов. Ранее в Иркустке успешно работал контактный центр ЗАО Байкалвестком, в котором трудилось более ста сотрудников, они стали основной коллектива обновленного контактного центра Tele2.

По данным компании максимальное время ожидания ответа операторов составляет не более 40 секунд. 99% обращений клиентов в контактный центр решаются операторами первой линии за две минуты.

Контактные центры Tele2 находятся в ведении Нины Гюббенет, директора по абонентскому обслуживанию Tele2.

++

Контактные центры безусловно необходимы любой компании, работающей с массовым клиентом. Вместе с тем, сейчас все большую нагрузку логично постепенно переводить на личный кабинет и мобильное приложение, что может существенно снижать нагрузку на традиционные звонковые центры. Конечно, не так жестко, как это сделала Yota, но тренд именно такой. Мое ощущение таково, что все большее число людей предпочитает самостоятельно что-то сделать или написать текстом, лишь бы не общаться голосом с кем бы то ни было. Об этом свидетельствуют и данные с рынка - Contact Rate в традиционных каналах снижается.

Операторы не слишком часто приводят данные о своих контактных центрах, данные по МТС, например, я навскидку нашел только на лето 2011 года. Тогда у компании было 7 контактных центров в России, которые ежемесячно обрабатывали порядка 8 млн обращений. Абонентская база составляла 71 млн, что дает нам 1 звонок в месяц примерно от 9 абонентов, многовато. С 2011 года, впрочем, этот показатель тоже мог измениться в сторону роста числа абонентов, приходящихся на один звонок. 

У МегаФона на апрель 2012 года в сутки число вызовов, приходящихся на колл-центры составляло порядка 60 тысяч, что соответствует примерно 1.8 млн в месяц. Абонентская база заявлялась на уровне 63,5 млн. Получается 35 абонентов на один звонок в колл-центр компании в месяц? Странный, сомнительный показатель. В колл-центрах, распределенных по всей стране, трудилось 4 тысячи операторов. 

© Алексей Бойко, MForum.ru


Публикации по теме:

20.05. [Новости компаний] Контактные центры: Билайн создал удаленные контактные центры в 6 городах / MForum.ru

26.04. [Новости компаний] Контактные центры: Сотрудников контактного центра МегаФона будет тренировать искусственный интеллект / MForum.ru

29.03. [Новости компаний] Контактные центры: Билайн завоевал 4 награды международной программы CCGuru Awards | Хрустальная гарнитура / MForum.ru

11.11. [Новости компаний] Социальная ответственность: Билайн обнулил стоимость звонков в отделения Пенсионного фонда России / MForum.ru

17.03. [Новости компаний] Роуминг: МегаФон увеличил пакеты звонков в европейском роуминге / MForum.ru

Обсуждение (открыть в отдельном окне)

В форуме нет сообщений.

Новое сообщение:
Complete in 3 ms, lookup=0 ms, find=3 ms

Последние сообщения в форумах

Все форумы »



Поиск по сайту:

Подписка:

Подписаться
Отписаться


Новости

24.12. [Новинки] Анонсы: Vivo Y29 5G – смартфон начального уровня для 5G-сетей / MForum.ru

24.12. [Новинки] Анонсы: Honor Magic7 RSR Porsche Design представлен официально / MForum.ru

23.12. [Новинки] Анонсы: Представлен Ulefone Armor X31 Pro с экраном 120 Гц, камерой ночного видения и аккумулятором емкостью 6050 мА•ч / MForum.ru

23.12. [Новинки] Анонсы: Представлен Honor GT со Snapdragon 8 Gen 3, IMX906 и зарядкой мощностью 100 Вт / MForum.ru

23.12. [Новинки] Анонсы: Honor Pad V9 с 11,5 дюймовым дисплеем представлен официально / MForum.ru

20.12. [Новинки] Слухи: HMD Global работает над смартфоном под кодовым названием «Orka» / MForum.ru

20.12. [Новинки] Слухи: Раскрыты ключевые характеристики Vivo Pad 4 Pro / MForum.ru

19.12. [Новинки] Анонсы: Poco C75 5G доступный 5G-смартфон на Snapdragon 4s Gen 2 / MForum.ru

19.12. [Новинки] Анонсы: Poco M7 Pro 5G — 5G-смартфон за 15 000 рупий / MForum.ru

18.12. [Новинки] Анонсы: Moto G05 с чипсетом Helio G81 представлен официально / MForum.ru

18.12. [Новинки] Анонсы: Motorola представила смартфоны с емкими АКБ – Moto G15 и G15 Power / MForum.ru

18.12. [Новинки] Анонсы: Представлен Motorola Moto E15 с Android 14 Go / MForum.ru

17.12. [Новинки] Анонсы: Классические телефоны Nokia получают обновление 2025 года / MForum.ru

16.12. [Новинки] Слухи: Poco X7 и X7 Pro замечены на рендерах / MForum.ru

16.12. [Новинки] Анонсы: Lava O3 Pro появился на Amazon India / MForum.ru

13.12. [Новинки] Анонсы: Huawei FreeBuds Pro 4 стали первым устройством бренда Huawei Sound / MForum.ru

13.12. [Новинки] Анонсы: Серия Huawei Nova 13 выходит на мировой рынок / MForum.ru

13.12. [Новинки] Слухи: Раскрыты подробности о китайской версии Vivo Y300 5G / MForum.ru

12.12. [Новинки] Слухи: Раскрыты полные спецификации Google Pixel 9a / MForum.ru

12.12. [Новинки] Это интересно: Vivo создаст новый суббренд в следующем году / MForum.ru