MForum.ru
10.06.2014,
Если операторы связи свяжут профиль своего клиента в социальных сетях с данными о нем, хранящимися в их системах CRM, они смогут получать контекстную информацию об абоненте и, как результат, давать конкретный ответ, повышая удовлетворенность клиента и сокращая расходы за счет возросшего коэффициента оперативности (FCR).
Amdocs представила результаты исследования, которое идентифицирует соцсети, как канал поддержки для клиентов, которым требуется помощь сервисной службы. В исследовании показано, что есть возможность улучшить клиентский сервис и сократить расходы на коллц-центры. Объединяя профили клиентов в соцсетях с их данными в системе CRM, подключая аналитику Big Data для выделения действительно значимых сообщений, операторы связи могут заранее предвидеть звонки в центр поддержки или решать проблему до звонка в call-центр.
Ovum и Coleman Parkers выявили следующие результаты:
- 68% операторов связи считают, что их клиенты использовали социальные сети, такие как Twitter или Facebook, так как не смогли дозвониться до сервисной службы. В реальности 50% клиентов предпочитают использовать социальные сети для связи со своим оператором, а не звонок в контакт-центр.
- 50% клиентов пробовали связываться со своим оператором по вопросу сервиса в соцсетях, но 3/4 из них так и не получили ответа и решения своей проблемы. При этом 80% были недовольны тем, что у них не оставалось выбора, кроме звонка в контакт-центр.
- 64% клиентов говорят, что были бы не против поделиться данными о своем профиле в социальных сетях с оператором связи в обмен на улучшение качества услуг. 48% хотели бы получать актуальные персонализированные предложения от своих операторов связи посредством социальных сетей.
- 93% операторов связи утверждают, что они не могут идентифицировать клиентов через их профили в социальных сетях, а 64 процента операторов связи не хранят историю взаимодействия с клиентами в социальных сетях в своих базах управления взаимоотношений с абонентами. Из этого следует вывод – операторам связи необходимо провести определенную работу по интеграции данных из социальных сетей с информацией о своих клиентах.
“Абоненты часто обращаются к своему оператору связи в социальных сетях по вопросу сервисной поддержки, но из-за нехватки информации о клиенте операторы связи могут давать только лишь общие ответы, что еще больше снижает уровень удовлетворенности клиентов. – объясняет Шагун Бали (Shagun Bali), аналитик в Ovum. – Однако, если операторы связи свяжут профиль своего клиента в социальных сетях с данными о нем, хранящимися в их системах CRM, они смогут получать контекстную информацию об абоненте и, как результат, давать конкретный ответ, повышая удовлетворенность клиента и сокращая расходы за счет возросшего коэффициента оперативности (FCR).”
==
Публикации по теме:
24.10. [Новости компаний] NB-IoT в мире / MForum.ru
05.02. [Новости компаний] Телеком: Amdocs модернизирует бизнес-системы Билайн / MForum.ru
13.12. [Новости компаний] SON: Рынок SON, как ожидается, вырастет до $8.3 млрд к 2022 году / MForum.ru
05.08. [Новости компаний] CRM: Билайн внедрил Smart Client на базе Amdocs CRM / MForum.ru
01.07. [Новости компаний] Big Data: Компания Amdocs представляет новое практическое решение для анализа «больших данных» / MForum.ru
22.11. [Новинки] Слухи: Google отменила Pixel Tablet 2, а не Pixel Tablet 3 / MForum.ru
22.11. [Новинки] Анонсы: Nubia Z70 Ultra дебютирвал с SD 8 Elite и 35-миллиметровой основной камерой с переменной апертурой / MForum.ru
21.11. [Новинки] Анонсы: Oppo Find X8 и X8 Pro выходят на глобальный рынок / MForum.ru
21.11. [Новинки] Слухи: Google отменяет Pixel Tablet 3 / MForum.ru
20.11. [Новинки] Слухи: Reno 13 и Reno 13 Pro замечены в Geekbench / MForum.ru
20.11. [Новинки] Слухи: Nubia Z70 Ultra с впечатляющей камерой представят 21 ноября / MForum.ru
19.11. [Новинки] Анонсы: Представлен ZTE Blade V70 с основной камерой 108 МП и аналогом Dynamic Island / MForum.ru
19.11. [Новинки] Слухи: HMD Icon Flip 1 готовится к анонсу / MForum.ru
18.11. [Новинки] Слухи: Samsung Galaxy A36 получит улучшенную фронтальную камеру / MForum.ru
18.11. [Новинки] Слухи: Vivo Y300 5G появился на «живых» фото / MForum.ru
15.11. [Новинки] Слухи: Стали известные некоторые спецификации Realme C75 / MForum.ru
15.11. [Новинки] Слухи: Realme Narzo 70 Curve готовится к анонсу / MForum.ru
14.11. [Новинки] Анонсы: Представлены Nubia Red Magix 10 Pro и 10 Pro+ с SD 8 Elite и огромными батареями / MForum.ru
13.11. [Новинки] Слухи: Vivo X200 и X200 Pro готовятся к глобальному релизу / MForum.ru
13.11. [Новинки] Слухи: Стали известны основные характеристики и особенности серии iQOO Neo10 / MForum.ru
12.11. [Новинки] Анонсы: Red Magic 10 позирует на рендерах / MForum.ru
11.11. [Новинки] Анонсы: Huawei MatePad 11.5 (2024) представлен официально / MForum.ru
11.11. [Новинки] Слухи: Samsung выпустит Galaxy S25 Slim в 2025 апреле года / MForum.ru
08.11. [Новинки] Анонсы: Samsung W25 – эксклюзивный складной смартфон для китайского рынка / MForum.ru
08.11. [Новинки] Анонсы: Представлен Samsung W25 Flip. Galaxy Z Fold 6 становится золотым? / MForum.ru