MForum.ru
30.01.2008,
Целью проведенных мероприятий стала разработка программы, позволяющей отразить новую философию отношения компании к клиентам. Главной задачей, поставленной перед «Институтом «Новые возможности», стала разработка тренинговой программы, результаты которой могли бы использовать в каждодневной работе все сотрудники компании, напрямую взаимодействующие с клиентами.
«Традиционно жалоба клиентов воспринимается как помеха, отвлекающая от работы, так как она несет в себе отрицательные эмоции и демонстрирует негативное отношение абонента к услугам компании, – комментирует директор «Института «Новые возможности» Евгений Креславский. – TELE2 доносит до сотрудников другую философию и учит каждого из них относиться к жалобе как к подарку».
При проведении тендера специалистами TELE2 были составлены детальные требования к партнеру для разработки концепции и дизайна тренинга. Выбор был сделан в пользу «Института «Новые возможности», разделяющего философию отношения к клиентам как к ценности и рассматривающего требования клиентов как возможность для постоянного совершенствования продуктов и бизнес-процессов. Уникальный опыт работы на телекоммуникационном рынке и знание отрасли позволяют специалистам Института реализовывать развивающие программы, учитывающие отраслевую специфику.
В рамках сотрудничества «Институт «Новые возможности» разработал детальный дизайн тренинга, материалы для внутренних тренеров и участников. Сам тренинг состоял из двух частей. На первом этапе было проведено обучение 40 внутренних тренеров взаимодействию с клиентами на основе концепции «Жалоба как подарок» и методам донесения этих идей до сотрудников компании. На втором этапе прошедшие обучение сотрудники, используя дизайн тренинга и разработанные партнерами материалы, провели тренинги со специалистами колл-центров и центров обслуживания клиентов во всех регионах присутствия TELE2 – всего более 1000 человек.
«Жалоба помогает посмотреть на продукт глазами клиента и понять, что ему не нравится. Иными словами, жалоба несет в себе ценную информацию о том, как можно улучшить продукт, услугу или процесс, – комментирует директор по обслуживанию «TELE2 Россия» Нина Гюббенет. – Кроме того, новый подход к этому изначально негативному понятию позволяет нам решать проблему клиента, а значит, возвращать его доверие. За относительно короткий период – около пяти месяцев – мы смогли внедрить философию «Жалоба как подарок» во всей компании. В настоящее время такую подготовку проходят все новые сотрудники компании, напрямую взаимодействующие с клиентами».
Публикации по теме:
31.12. [Новости компаний] Сети 4G/LTE в России действуют в 83 регионах (обновляемый список всех сетей LTE в России) / MForum.ru
08.12. [Новости компаний] Башенная инфраструктура / MForum.ru
09.08. [Новости компаний] DANYCOM.Mobile / MForum.ru
03.06. [Новости компаний] Телеком: МегаФон объявил результаты за 1q2019 / MForum.ru
31.12. [Новости компаний] Телеком: Tele2 уходит из Казахстана / MForum.ru
Молодцы ТЕЛЕ2!
Молодцы ТЕЛЕ2! С такими грамотными нововведениями они составляют серьезную конкуренцию так называемой "большой тройки", а по ряду позиций и превосходят их. Есть чему задуматься "большим слонам"
TELEpoose
30.08. [Новинки] Анонсы: Infinix Zero 40 4G и Zero 40 5G представлены официально / MForum.ru
29.08. [Новинки] Анонсы: HMD анонсирует телефон Барби на базе Nokia 2660 Flip / MForum.ru
28.08. [Новинки] Анонсы: Представлен Vivo T3 Pro со Snapdragon 7 Gen 3 и изогнутым дисплеем 120 Гц / MForum.ru
26.08. [Новинки] Анонсы: Представлен Moto G45 в ярких цветах по доступной цене / MForum.ru
23.08. [Новинки] Анонсы: POCO Pad 5G появился в Индии / MForum.ru
23.08. [Новинки] Анонсы: Vivo Y03t официально представлен на Филлипинах / MForum.ru
22.08. [Новинки] Анонсы: Tecno Spark Go 1 получил экран 120 Гц и чипсет Unsioc / MForum.ru
22.08. [Новинки] Xiaomi представила планшет Redmi Pad SE 8.7 на мировом рынке. Изначально новинка появилась в Индии. / MForum.ru
21.08. [Новинки] Анонсы: iQOO Z9s и iQOO Z9s Pro представлены официально / MForum.ru
21.08. [Новинки] Анонсы: Представлены OnePlus Buds Pro 3 с двумя ЦАП, адаптивным ANC и настройкой Dynaudio / MForum.ru
21.08. [Новинки] Слухи: Snapdragon 7s Gen 3 получит гораздо более быстрые GPU и CPU / MForum.ru
20.08. [Новинки] Слухи: Раскрыты подробности о Snapdragon 8 Gen 4 / MForum.ru
20.08. [Новинки] Анонсы: Tecno Phantom V Fold 2, V Flip 2 доступны для предварительного заказа перед анонсом / MForum.ru
19.08. [Новинки] Анонсы: Xiaomi Smart Band 9 теперь доступен в Европе / MForum.ru
16.08. [Новинки] Анонсы: Доступный смартфон Redmi A3x появился в Индии / MForum.ru
16.08. [Новинки] Анонсы: Представлены Moto Watch 120 с металлическим корпусом и AMOLED-дисплеем / MForum.ru
15.08. [Новинки] Анонсы: Oppo A80 5G появился в Нидерландах / MForum.ru
14.08. [Новинки] Анонсы: Pixel Buds Pro 2 на новом чипе Tensor A1 от Google представлены официально / MForum.ru
14.08. [Новинки] Анонсы: Google Pixel Watch 3 с Bluetooth LE Audio представлены официально / MForum.ru
14.08. [Новинки] Анонсы: Официально представлены компактный Google Pixel 9 Pro и Pixel 9 Pro XL / MForum.ru