MForum.ru
23.09.2005, "spbIT"
Петербургский оператор "ПетерСтар" завершил модернизацию операторского центра для Северо-Западного филиала ОАО «МегаФон», организовав территориально распределенную обработку вызовов для подключения региональных абонентов к единой системе обслуживания. Стоимость проекта – более $500 тысяч.
Напомним, что этой весной Северо-Западный филиал ОАО «МегаФон» приступил к созданию распределенного колл-центра, который должен охватить несколько областных подразделений оператора. По словам представителей пресс-службы Северо-Западного филиала ОАО «МегаФон», решение об увеличении числа звонковых центров было принято в связи с активным ростом базы региональных абонентов. Только за 2004 год абонентская база Северо-Западного филиала ОАО «МегаФон» выросла примерно в 1,5 раза, а сейчас компания обслуживает более 5 млн подписчиков. При этом более 2,5 млн из них находится в Петербурге, а остальные подключены за его пределами. В результате возможности центрального колл-центра перестали удовлетворять запросам региональных абонентов. Ранее в Петербурге компания использовала два звонковых центра: один - собственный, мощности другого арендовались у компании «СПиК», которая специализируется на услугах аутсорсинга своего колл-центра. По данным spbIT.ru, вместе они обслуживали более 200 входящих линий для «МегаФона». Для развертывания региональных колл-центров было выбрано несколько городов, включая Мурманск и Архангельск.
Сейчас сотовая компания приступила ко второму этапу проекта – созданию территориально распределенного центра обработки вызовов (ЦОВ) для подключения региональных отделений к единой системе обслуживания абонентов. Как сообщили в пресс-службе компании «ПетерСтар», уже закончено тестирование и успешно проведена опытная эксплуатация центра в существующих отделениях «МегаФона» в Санкт-Петербурге. Кроме того, к системе ЦОВ подключены региональные отделения в Мурманске, Архангельске и Череповце. Еще одним подрядчиком компании «МегаФон» по этому проекту выступает петербургский системный интегратор «Телеком Дизайн». В качестве основы, на которой строится распределенный ЦОВ, используется решение Call Center, разработанное компанией Avaya. Ядром платформы является коммуникационный сервер S8700. Он имеет самую высокую производительность в мире – 300 тыс. обработанных вызовов в часы наибольшей нагрузки.
По словам специалистов «ПетерСтара», внедрение территориально распределенного ЦОВ позволит оптимизировать распределение нагрузки на сотрудников, отвечающих на звонки абонентов, что позволит повысить эффективность работы операторов, улучшить пропускную способность центра обработки вызовов, добиться снижения себестоимости услуг и т.д. Так, среднестатистические данные по опыту внедрения подобных операторских центров следующие: производительность работы отдела обслуживания повышается в среднем на 50%; потери входящего трафика сокращаются на 10%; количество принятых вызовов увеличивается до 95%.
Вложения в проект со стороны заказчика составили более $500 тысяч. «Первоначальные затраты относительно велики, - отметил коммерческий директор Северо-Западного филиала ОАО «МегаФон» Николай Деменчук, - но в дальнейшем наращивание платформ не потребует значительных расходов. Модернизация будет гораздо дешевле, чем покупка нового или дополнительного оборудования. Затраты планируется окупить за счет повышения качества обслуживания и снижения себестоимости каждого вызова».
Сейчас практически все ведущие сотовые операторы, работающие на Северо-Западе, приступили к модернизации своих колл-центров, что неудивительно: эти структуры отвечают за прямую работу с абонентами, и во многом лояльность последних зависит от качества услуг. При этом, как говорит руководитель Северо-Западного центра поддержки клиентов петербургского филиала «Билайн» Светлана Редько, важны все мелочи, вплоть до приветствия и музыки, которая играет в режиме ожидания линии.
Если говорить о других операторах «большой тройки», действующих на Северо-Западе, то, в частности, «Билайн» начал обновление автоматизированной справочной системы (результатом этого проекта должна стать максимальная индивидуализация в обслуживании частных и корпоративных абонентов, см. выпуск новостей от 10 августа 2005 г.), а «Мобильные ТелеСистемы» производят процесс унификации своих региональных колл-центров (см. выпуск новостей от 19 мая 2005 г.)
© "spbIT"
22.11. [Новинки] Слухи: Google отменила Pixel Tablet 2, а не Pixel Tablet 3 / MForum.ru
22.11. [Новинки] Анонсы: Nubia Z70 Ultra дебютирвал с SD 8 Elite и 35-миллиметровой основной камерой с переменной апертурой / MForum.ru
21.11. [Новинки] Анонсы: Oppo Find X8 и X8 Pro выходят на глобальный рынок / MForum.ru
21.11. [Новинки] Слухи: Google отменяет Pixel Tablet 3 / MForum.ru
20.11. [Новинки] Слухи: Reno 13 и Reno 13 Pro замечены в Geekbench / MForum.ru
20.11. [Новинки] Слухи: Nubia Z70 Ultra с впечатляющей камерой представят 21 ноября / MForum.ru
19.11. [Новинки] Анонсы: Представлен ZTE Blade V70 с основной камерой 108 МП и аналогом Dynamic Island / MForum.ru
19.11. [Новинки] Слухи: HMD Icon Flip 1 готовится к анонсу / MForum.ru
18.11. [Новинки] Слухи: Samsung Galaxy A36 получит улучшенную фронтальную камеру / MForum.ru
18.11. [Новинки] Слухи: Vivo Y300 5G появился на «живых» фото / MForum.ru
15.11. [Новинки] Слухи: Стали известные некоторые спецификации Realme C75 / MForum.ru
15.11. [Новинки] Слухи: Realme Narzo 70 Curve готовится к анонсу / MForum.ru
14.11. [Новинки] Анонсы: Представлены Nubia Red Magix 10 Pro и 10 Pro+ с SD 8 Elite и огромными батареями / MForum.ru
13.11. [Новинки] Слухи: Vivo X200 и X200 Pro готовятся к глобальному релизу / MForum.ru
13.11. [Новинки] Слухи: Стали известны основные характеристики и особенности серии iQOO Neo10 / MForum.ru
12.11. [Новинки] Анонсы: Red Magic 10 позирует на рендерах / MForum.ru
11.11. [Новинки] Анонсы: Huawei MatePad 11.5 (2024) представлен официально / MForum.ru
11.11. [Новинки] Слухи: Samsung выпустит Galaxy S25 Slim в 2025 апреле года / MForum.ru
08.11. [Новинки] Анонсы: Samsung W25 – эксклюзивный складной смартфон для китайского рынка / MForum.ru
08.11. [Новинки] Анонсы: Представлен Samsung W25 Flip. Galaxy Z Fold 6 становится золотым? / MForum.ru