Автоматизация: Компания NAUMEN повышает качество ИТ-поддержки розничных сетей «Квартал» и «Дешево»

MForum.ru

Автоматизация: Компания NAUMEN повышает качество ИТ-поддержки розничных сетей «Квартал» и «Дешево»

16.08.2005, MForum.ru

Завершен первый этап автоматизации службы поддержки в группе компаний «Виктория». В ходе первого этапа в московском ИТ-отделе холдинга был создан call-центр для приема и обработки звонков из торговых точек, организована служба Service Desk и автоматизирован процесс управления инцидентами. Реализация проекта ведется на базе российских решений Naumen Service Desk и IP call-центр Naumen Phone.


На сегодняшний день группе компаний «Виктория» принадлежит более 120 магазинов в Москве, Санкт-Петербурге, Калининграде и Владимире, представляющих три розничных сети — «Квартал», «Дешево» и «Виктория». ИТ-инфраструктура холдинга характеризуется большим территориальным охватом и сложностью, она включает в себя торговое оборудование, сети передачи данных, ERP-систему Axapta Retail, компьютеры, офисную технику и др.

Качественная работа ИТ-подразделения критически важна для развития бизнеса ГК «Виктория», т.к. напрямую влияет на рост оборота и общую управляемость холдинга. Специалисты ИТ-подразделения должны оперативно решать задачи автоматизации новых магазинов и обеспечивать техническую поддержку корпоративных пользователей.

С расширением розничных сетей и ростом количества запросов от пользователей управление качеством поддержки стало наиболее острым вопросом в ИТ-стратегии холдинга. Требовалось создать «единое окно» для приема обращений пользователей, повысить скорость реакции на обращения, сократить время устранения сбоев и неполадок, а также выявить типовые проблемы и оптимизировать затраты на их разрешение.

Решением этих задач должна была заниматься вновь созданная служба Service Desk, для автоматизации ее работы специалисты ГК «Виктория» выбрали программный продукт Naumen Service Desk. По условиям контракта компания NAUMEN должна была реализовать комплексный проект, включающий автоматизацию управления инцидентами и обработку телефонных звонков в службу поддержки.

На базе системы Naumen Service Desk 2.2 были автоматизированы рабочие места инженеров службы поддержки. Система Naumen Service Desk обеспечила их возможностью:

- вести учет и классификацию инцидентов;
- выдавать наряды исполнителям и контролировать их выполнение;
- контролировать соблюдение регламентных сроков;
- вести историю запросов для разрешения конфликтных ситуаций;
- анализировать причины возникновения инцидентов и выявлять типовые проблемы.

В ходе проекта внедрения был создан единый каталог ИТ-услуг, по которым оказывается поддержка. Каталог хранится в базе данных Naumen Service Desk, что позволяет при регистрации инцидента фиксировать неработоспособную услугу и присваивать запросу соответствующий уровень приоритета. В системе Naumen Service Desk также ведется учет запросов в отдел эксплуатации и контролируется их выполнение.

Прием звонков и регистрацию запросов выполняют операторы службы поддержки, их рабочие места оснащены программными телефонами Naumen SoftPhone с возможностью регистрации запросов и поиска в базе данных. Распределение звонков, балансировку нагрузки между операторами и сбор статистики о работе call-центра обеспечивает решение IP call-центр Naumen Phone 3.0.

Реализация первого этапа проекта заняла 2,5 месяца, в начале августа 2005 года системы были запущены в опытную эксплуатацию.

На втором этапе проекта служба поддержки планирует автоматизировать управление конфигурациями оборудования и ПО, управление регламентными работами и работами по автоматизации новых магазинов. Планируется, что к концу года операторы call-центра будут принимать и регистрировать запросы корпоративных пользователей, находящихся за пределами Москвы и Московской области.

Справка MForum.ru: Компания NAUMEN, российский производитель программных продуктов и решений для бизнеса. В число продуктов и решений, созданных в компании, входят система поддержки бизнеса и операций (OSS/BSS) для операторов связи, call- и contact - центр, система электронного документооборота, CRM-система, система управления процессом поддержки ИТ-услуг (Help Desk), система дистанционного обучения и управления процессом обучения.

© "Мобильный форум"

Обсуждение (открыть в отдельном окне)

В форуме нет сообщений.

Новое сообщение:
Complete in 3 ms, lookup=0 ms, find=3 ms

Последние сообщения в форумах

Все форумы »



Поиск по сайту:

Подписка:

Подписаться
Отписаться


Новости

01.11. [Новинки] Анонсы: iQOO 13 дебютирует с Snapdragon 8 Elite, кольцом камеры RGB и огромной батареей / MForum.ru

01.11. [Новинки] Анонсы: Представлен OnePlus 13 с Snapdragon 8 Elite, обновленными камерами и АКБ 6000 мАч / MForum.ru

01.11. [Новинки] Слухи: Asus ROG Phone 9 Pro будет поддерживать рекордную частоту обновления экрана / MForum.ru

31.10. [Новинки] Анонсы: Xiaomi 15 Pro получает Snapdragon 8 Elite, 5-кратный перископ и мощную батарею / MForum.ru

30.10. [Новинки] Анонсы: Xiaomi Pad 7 и Pad 7 Pro дебютируют с 11,2-дюймовым дисплеем 144 Гц разрешением 3.2K / MForum.ru

29.10. [Новинки] Анонсы: Tecno MegaPad 10 – бюджетный планшет с длительным временем автономной работы / MForum.ru

28.10. [Новинки] Анонсы: Poco C75 с ценой $109 представлен официально / MForum.ru

25.10. [Новинки] Слухи: Samsung готовит смартфоны W25 и W25 Flip для китайского рынка / MForum.ru

25.10. [Новинки] Анонсы: Представлены Oppo Find X8 и X8 Pro — Dimensity 9400, впечатляющие камеры / MForum.ru

24.10. [Новинки] Слухи: Подтверждены основные характеристики Poco C75 / MForum.ru

23.10. [Новинки] Анонсы: Huawei представила HarmonyOS Next — свою собственную ОС, конкурирующую с Android / MForum.ru

23.10. [Новинки] Анонсы: Представлен Infinix Hot 50 Pro с Helio G100, экраном 120 Гц и 50 Мп камерой / MForum.ru

23.10. [Новинки] Анонсы: Huawei Nova 13 и Nova 13 Pro официально представлены в Китае / MForum.ru

22.10. [Новинки] Слухи: iQOO подтвердил емкость АКБ смартфона iQOO 13 / MForum.ru

22.10. [Новинки] Слухи: Vivo готовится анонсировать смартфон S20 / MForum.ru

21.10. [Новинки] Анонсы: Honor Tablet GT Pro дебютирует с экраном OLED 144 Гц и SD 8s Gen 3 / MForum.ru

21.10. [Новинки] Анонсы: Honor X60 Pro и Honor X60 представлены официально / MForum.ru

18.10. [Новинки] Это интересно: Новый iPad mini поставляется с пониженным чипсетом A17 Pro / MForum.ru

18.10. [Новинки] Анонсы: Samsung Galaxy A16 4G с Helio G99 представлен официально / MForum.ru

17.10. [Новинки] Анонсы: Представлен Vivo Y300 Plus – Snapdragon 695, 50 Мп камера и АКБ 5000 мАч / MForum.ru