Внедрение решения EastWind позволило оператору автоматизировать основные бизнес - процессы, связанные с информационным и техническим обслуживанием клиентов, и в результате значительно повысить производительность и качество работы абонентской службы.

Оптимизировать работу абонентского отдела удалось благодаря функциональным возможностям EW CC, которые позволяют распределять запросы между операторами контакт-центра с учетом их квалификации и динамики загруженности. Интеграция EastWind Contact Center c действующей биллинговой системой дала абонентам дополнительные возможности для самообслуживания в системе IVR, снимая нагрузку с консультантов.

Для «СМАРТС» «Ярославль GSM» EastWind Contact Center стал не только удобным инструментом для обработки массового потока звонков, но и позволил ввести элементы персонифицированного подхода в обслуживании абонентов. При поступлении вызова на мониторе оператора «всплывает» окно со всей доступной информацией о клиенте (ФИО, история предыдущих обращений в контакт–центр, биллинговая информация). Это позволяет консультанту не только по имени обратиться к обратившемуся в контакт-центр, но и в некоторых случаях спрогнозировать характер его вопроса. Функция Call Back обслуживает тех клиентов, которые не дождались ответа оператора: система фиксирует номер абонента и автоматически перезванивает ему, когда кто–либо из консультантов освободится.

Возможность ответить на максимальное количество обращений была принципиально важна для оператора «СМАРТС» «Ярославль GSM». По мнению специалистов компании, это поможет укрепить лояльность клиентов. Кроме того, анализ обращений в контакт-центр даст оператору ценную информацию о спросе, обнаружит слабые места в работе сети и со временем позволит включить наиболее распространенные вопросы в меню IVR.

На данном этапе абоненты «СМАРТС» «Ярославль GSM» взаимодействуют с контакт – центром, общаясь по телефону с оператором либо используя IVR. В перспективе, по мере появления у компании новых потребностей, возможно расширение перечня каналов связи. Клиенты смогут отправлять запросы через Интернет (с помощью ICQ или по электронной почте), а также посредством SMS.

© "Мобильный форум"