MForum.ru
15.10.2004, MForum.ru
Согласно данным, опубликованным в последнем отчете компании Datamonitor, российский рынок call-центров по темпам роста сегодня второй в Европе. Ежегодно количество рабочих мест в call-центрах увеличивается на 11.8%, а число самих call-центров - на 10.2%, и так, согласно прогнозам, будет продолжаться до 2007 года. Столь прогрессивная тенденция рынка рождает интерес. Корреспондент ИАА «Мобильный форум» изучил работу call-центра на примере одного из самых крупных отечественных операторов сотовой подвижной связи - «Би Лайн GSM».
Сложно переоценить значимость call-центра для любого оператора связи, тем более, связи подвижной. Ежедневно у пользователей сети возникают тысячи вопросов, на которые требуется ответить четко и оперативно. Если этого не делать, то связь между клиентом и компанией нарушится: абонент останется недовольным, и оператор рискует его потерять.
Необходимость в налаживании абонентской службы встала перед «Би Лайном» ещё во времена развертывания сети подвижной связи по технологии DAMPS. Десять лет назад, в 1994 году штат специалистов по работе с клиентами был просто крошечным: «В первом call-центре нашей компании, если его, конечно, можно назвать call-центром, сидело всего две девушки, которые и отвечали на звонки клиентов» - рассказывает Юлия Авдеева, руководитель Москвоского центра обработки клиентских запросов ОАО «ВымпелКом», - «Но уже через год количество сотрудников увеличилось до 15. Я была среди тех первопроходцев, кто начинал работу центра. Тогда мы работали практически без какого-либо программного обеспечения, был, конечно, доступ к биллинговой системе, с помощью которой мы обслуживали клиентов, но и не более. Список часто задаваемых вопросов вели вручную, самостоятельно пытались как-то упорядочить структуру ответов, на обычных настенных стендах писали оперативную информацию, например, «сбой в такой-то системе» и многое другое. Но развитие call-центра никогда не стояло на месте, мы всегда шли вперед».
В 2000 году call-центр «Би Лайна» перешел на автоматизированную систему. Появился специальный сервер для работников службы: схемы ответов, структурная информация по часто задаваемым вопросам и проблемам, благодаря которой каждый работник системы может в любой момент «подсмотреть» необходимую информацию. Особенно эта система полезна для новичков.
ЖК-монитор с оперативной информацией о работе системы call-центра
Сегодня в центре можно видеть большие ЖК-мониторы, висящие у самого потолка, их функция – отображать информацию по количеству звонков на линии, количество принятых звонков, а также информацию о проблемах в системе и другие важные параметры – всю ту информацию, которая может потребоваться любому из сотрудников.
В «Би Лайне» идентифицируют клиентов, обращающихся в центр, чтобы знать специфику работы с каждым. Именно поэтому операторы в обязательном порядке интересуются - от кого поступил звонок, кто является владельцем телефона. Это делается, в том числе, и в целях безопасности и сохранения конфиденциальности.
Нужна идентификация и потому, что приходится заботиться о безопасности (в том числе и самих работников call-центра). Как сообщили MForum в пресс- службе компании «ВымпелКом», 6-7 % звонков от общего числа поступивших, - хулиганские. Чаще всего балуются дети или те, кому хочется хоть с кем-то поговорить, но бывают и случаи угроз: «Разговоры с клиента с оператором у нас не записываются, однако, служба безопасности отслеживается подобные вызовы, да и мы стараемся попытки угроз пресекать, передаем информацию о них», - говорит Юлия Авдеева.
![]() |
Московский call-центр "Би Лайн GSM". Октябрь 2004. |
Современная структура обслуживания клиентов в «Би Лайне» сформирована в 2002 году. На сегодняшний день, она двухуровневая. Основной поток вызовов, примерно, 92% звонков приходится на основной call-центр, 6% - на «узких» специалистов, например, по GPRS, и, оставшиеся 2 % - на службу обслуживания VIP- и корпоративных клиентов.
В 2004 году call-центр «Би Лайн GSM» совершил самый значимый в своей истории технологический скачек – была внедрена система ClarifyCRM компании Amdocs. До внедрения этой системы «ВымпелКом» работал на базе системы Ensemble. Но, в рамках исполнения решения об оптимизации всех процессов обслуживания клиентов, был совершен переход на более сложную высокотехнологичную систему мирового уровня - ClarifyCRM. Данная платформа обладает новыми возможностями, разработанными специально для того, чтобы превратить крупный call-центр в более эффективный многоканальный contact-центр.
Предлагая новый, оптимизированный под нужды сотрудника, контекстно-управляемый пользовательский интерфейс с актуальной информацией, система Amdocs ClarifyCRM поддерживает бизнес-процессы, выстроенные «под потребителя». В результате, каждая потребность клиента может быть эффективно обрабатана и решена с помощью contact-центра.
Система обеспечивает персонифицированный, последовательный подход к взаимодействию с клиентом. В качестве одного из продуктов большого семейства с маркой Amdocs, ClarifyCRM позволяет установить высокий уровень интеграции с билингвой системой Amdocs, обрабатывать новую поступающую информацию и синхронизировать собранные данные, а также делать их максимально удобными для пользователей.
![]() |
"Би Лайн GSM" слушает Вас! |
Нельзя не отметить, что сам факт внедрения CRM - весьма рискованный шаг для компании. Для успешной реализации подобного проекта требуется учесть массу нюансов и специфику компании, в противном случае, те, кому предстоит с ней работать, могут попросту отказаться от использования новых бизнес-процессов. «ВыпелКому», как считают в компании, удалось реализовать проект по внедрению CRM успешно и в полной мере, и уже сейчас его работу могут ощущать, как говорится, «на себе», абоненты компании. «Внедрение системы ClarifyCRM было для нас очень сложным и ответственным процессом, однако, сейчас, когда мы уже начали пользоваться этой системой, мы видим прогресс и сопутствующее ему удобство» - рассказала «Мобильному форуму» Юлия Авдеева.
© Анна Калабина, «Мобильный форум»
22.08. [Новинки] Анонсы: Tecno Spark Go 1 получил экран 120 Гц и чипсет Unsioc / MForum.ru
22.08. [Новинки] Xiaomi представила планшет Redmi Pad SE 8.7 на мировом рынке. Изначально новинка появилась в Индии. / MForum.ru
21.08. [Новинки] Анонсы: iQOO Z9s и iQOO Z9s Pro представлены официально / MForum.ru
21.08. [Новинки] Анонсы: Представлены OnePlus Buds Pro 3 с двумя ЦАП, адаптивным ANC и настройкой Dynaudio / MForum.ru
21.08. [Новинки] Слухи: Snapdragon 7s Gen 3 получит гораздо более быстрые GPU и CPU / MForum.ru
20.08. [Новинки] Слухи: Раскрыты подробности о Snapdragon 8 Gen 4 / MForum.ru
20.08. [Новинки] Анонсы: Tecno Phantom V Fold 2, V Flip 2 доступны для предварительного заказа перед анонсом / MForum.ru
19.08. [Новинки] Анонсы: Xiaomi Smart Band 9 теперь доступен в Европе / MForum.ru
16.08. [Новинки] Анонсы: Доступный смартфон Redmi A3x появился в Индии / MForum.ru
16.08. [Новинки] Анонсы: Представлены Moto Watch 120 с металлическим корпусом и AMOLED-дисплеем / MForum.ru
15.08. [Новинки] Анонсы: Oppo A80 5G появился в Нидерландах / MForum.ru
14.08. [Новинки] Анонсы: Pixel Buds Pro 2 на новом чипе Tensor A1 от Google представлены официально / MForum.ru
14.08. [Новинки] Анонсы: Google Pixel Watch 3 с Bluetooth LE Audio представлены официально / MForum.ru
14.08. [Новинки] Анонсы: Официально представлены компактный Google Pixel 9 Pro и Pixel 9 Pro XL / MForum.ru
14.08. [Новинки] Анонсы: Представлен тонкий Pixel 9 Pro Fold с обновленным шарниром / MForum.ru
14.08. [Новинки] Анонсы: Google Pixel 9 с мощным процессором и обновленной камерой представлен официально / MForum.ru
13.08. [Новинки] Анонсы: Realme C63 5G на базе Dimensity 6300 представлен официально / MForum.ru
13.08. [Новинки] Анонсы: официально представлен Infinix Xpad оснащенный 11-дюймовым дисплеем и LTE / MForum.ru
12.08. [Новинки] Слухи: Глобальная модель Samsung Galaxy A16 5G замечена на Geekbench с SoC Dimensity 6300 / MForum.ru
09.08. [Новинки] Анонсы: Vivo TWS 3e – недорогие наушники с шумоподавлением / MForum.ru