ЦОВ. Центр обработки вызовов. Call-центр. Call-center. Контакт-центр. Колл-центр  

Контактный центр, центр обработки вызовов, контакт-центр, - "точка входа" клиентов в компанию, услугами которой они пользуются или планируют пользоваться.

Забавно, что в "Русском орфографическом словаре" РАН предлагается написание "кол-центр", как будто там деревянными колами занимаются, а не вызовы или обращения рассматривают. 

  

Примеры ЦОВ

Tele2

2020.01.30 Те же, там же. 
2015.08.12 У Tele2 4 контактных центра в России на 2015.08 (Саранск, Ростов-на-Дону, Челябинск, Иркутск). 
2015.08.12 Tele2 подготовила контактный центр к запуску сети в Московском регионе. 

МТС

У МТС 7 контактных центров в России на 2011.07 (Владивосток, Новосибирск, Ульяновск, Нижний Новгород, Самара, Рязань, Краснодар) 

8 млн обращений клиентов обрабатывают ежемесячно 7 контактных центров МТС на 2011.07

230 тысяч обращений обрабатывают ежедневно все 7 контактных центров МТС на 2011.07 

100 тысяч обращений абонентов обслуживает ежедневно крупнейший из контакт-центров МТС в Нижнем Новгороде на 2011.07 

ЦОВ МТС в Ульяновске: 995 человек, 4 млн обращений в месяц (48,4 тысяч вызовов в сутки), площадь 5 тыс. кв. метров. 2011.03.21 

Билайн

В настоящее время у «Билайна» имеется 12 центров поддержки клиентов в городах: Москва, Тверь, Нижний Новгород, Саратов, Екатеринбург, Новосибирск, Хабаровск, Ростов, Ставрополь, Воронеж, Калуга, Пермь. Они объединены  в два кольца - одно для обслуживания клиентов мобильной связи по всей стране, другое - клиентов ШПД. Единая точка входа - номер 0611. В Московском ЦПК около 200 сотрудников (колл-центр, back-office и контроль качества работы сотрудников). Из них операторы - 104 человека, до 45 человек в ЧНН обслуживают порядка 8.5 тыс. вызовов в сутки. Среднее время ожидания - порядка 10 секунд. Группа контроля качества - 5 человек. Всего в распределенном центре компании более 4000 сотрудников, которые ежемесячно обрабатывают "несколько миллионов" звонков.  2011.03.28

Другие

ЦОВ ГК "Связной" и "Связной Банк" в Воронеже: 840 станций операторов (что с учетом посменной работы соответствует 2400 рабочих мест). В сутки принимается более 100 тысяч вызовов. Проектирование и строительство выполняла компани Oberon. Общая площадь - 4,5 тыс кв. метров. Запущен в декабре 2010 года. Источник: пресс-релиз компании от 25.03.2011

ЦОВ группы "Синтерра". 320 рабочих мест, возможность обработать более 150 тысяч вызовов в сутки.  Источник

 

Статистика ЦОВ

Tele2

2017.09.26 Tele2 провела сертификацию контактного центра по стандарту ISO 18295. Среднее время обращения - 2 минуты. Время ожидания ответа - 25 секунд. Более 97% вопросов сотрудники решают самостоятельно на первой линии, включая те, обработка которых выходит за рамки процедур. В Едином контакт-центре - 2150 работников. Поддерживаются русский, английский и китайский языки. За месяц в  центр поступает 3.5 млн запросов клиентов во всех каналах поддержки - звонковом, веб-чате, мессенджере и по электронной почте. Поддерживаются Telegram, Viber, WeChat и другие каналы. 

2015.08.12 У Tele2 средний возраст сотрудников контактного центра - 25 лет, свыше 40% - студенты старших курсов ВУЗов. Площадь контакт-центра в Саранске - более 2000 кв.метров, отсюда будут обслуживать и клиентов из московского региона, а также Поволжья и Центральной России. Среднее время ожидания ответа - 20 секунд (данные компании). 99% обращений клиентов решается операторами за 2 минуты. 
2015.08.12 Tele2 подготовила контактный центр к запуску сети в Московском регионе. 

2015.06.15 Tele2 сообщает об открытии контактного центра в Иркутске.  Иркутский КЦ обслуживают около 7 млн абонентов Tele2, до 20 тыс вызовов в день. 1 звонок в месяц от каждых 11 абонентов. NPS - 48%. Трехэтажное здание более 2500 кв.м, после выхода на проектную нагрузку в нем будет более 500 операторов. Макс. время ожидания ответа оператора - не более 40 секунд. 99% обращений клиентов в КЦ решаются  операторами первой линии за 2 минуты. КЦ Tele2 находятся в ведении Нины Гюббенет, директора по абонентскому обслуживанию Tele2. 

МегаФон

60 тысяч вызовов - число вызовов в сутки, приходящихся на контакт-центры "МегаФон" ..2012.04.03..

4 тысячи сотрудников в ЦОВ "МегаФон"  ..2012.04.03..

>30 секунд - среднее время ожидания 70% абонентов, обратившихся в контактные центры МТС  (данные компании, 2011.08)

 

Стоимость развертывания ЦОВ

"Синтерра" развернула ЦОВ на 40 мест в Пскове, сообщается, что подготовка и запуск сегмента ЦОВ с учетом обучения персонала, составили менее 3 месяцев и потребовали инвестиций в размере >7 млн рублей.  Источник

 

Читать по теме

1. Валерий Папушин, "Контакт-центр и CRM - единство и противоположность", "Мобильные системы", 2007-05, с.26-27.

2. Пилько Виталий, "Интеграция контактного центра с CRM-системой", "Мобильные системы", 2007-05, с.27.

 

Зачем нужен контакт-центр?

В общем случае, для общения бизнеса с клиентом. Это не единственная область применения ЦОВ, например, на их базе может создаваться платная справочная служба, службы проведения маркетинговых и социологических опросов, "горячие линии" для связи со СМИ или государственными институтами, например, "горячая линия связи с президентом страны". 

 

Как устроен ЦОВ?

Оператор(ы) контакт-центра принимает запросы, поступающие по различным информационным каналам (по телефону, SMS, email, Web), и обеспечивает работу с ними. Для организации работы операторов создаются специализированные рабочие места, оборудованные  компьютерами с ПО, подключенным к специальной технологической платформе. ЦОВ также должен быть обеспечен мощными каналами связи.

 

Где стоит организовывать ЦОВ?

Как правило, в России ЦОВ стараются организовать в регионах, отличающихся пониженным уровнем заработной платы. ЦОВ с круглосуточным графиком работы удобно использовать для организации работы с клиентами, расположенными в различных часовых поясах. Могут создаваться территориально-распределенные ЦОВ, что позволяет дополнительно снижать издержки на содержание персонала (вместо ночной смены с повышенной оплатой в работу включается дневная смена в подразделении, расположенном в другом часовом поясе).

Зарубежные компании зачастую организуют ЦОВ в Индии и Китае, где также можно выиграть на оплате сотрудников ЦОВ по сравнению с ЦОВ, созданными в развитых странах. 

 

ЦОВ следует создавать для обслуживания клиентов своей компании?

ЦОВ может создаваться, как для обслуживания собственных клиентов компании, так и для сдачи ЦОВ в аренду целиком или частично. Например, ЦОВ может предоставлять клиентам по требованию (на правах хостинга) готовые сценарии обработки вызовов, такие, как, например, «Виртуальный офис», «Служба поддержки», «Служба приема заказов», «Единая справочная», «Линия информационной поддержки клиентов».  Заказчики могут дистанционно через Web-интерфейс в режиме реального времени (по желанию) контролировать и управлять работой ЦОВа: маршрутизировать переадресацию звонков на нужные номера, управлять загрузкой операторов, пополнять и изменять сценарии работы своей справочной службы и др.

 

ЦОВ и CRM-система - это одно и то же? 

Нет. ЦОВ ориентирова на непосредственное общение с клиентом, тогда как CRM-система, в основном, служит для сбора, обобщения и анализа информации о нем.

Вместе с тем, контакт-центр имеет немало черт, присущих CRM-системам, например, операторы имеют доступ к базе данных с различной информацией о клиенте, формируемой при обращениях клиента в контакт-центр. Тем не менее, это никак не может заменить полноценную CRM-систему.

Считается наиболее эффективным интегрировать ЦОВ предприятия и CRM-систему (или ERP), существующей или вновь приобретенной. В этом случае, персонал компании, взаимодействующий с клиентами через контакт-центр, всегда будет иметь исчерпывающую информацию о клиенте в процессе его обслуживания. Кроме того, персонал компании, не контактирующий непосредственно с клиентами, но ответственный за принятие решений, всегда будет иметь достоверные данные о том или ином клиенте.

 

Как оптимизировать работу нескольких ЦОВ?

Для этого имеет смысл внедрять систему динамической балансировки нагрузки между контактными центрами. Например, MultiSite, как сделал МТС в регионах Дальнего Востока и Сибири. Эффективность внедрения обеспечивает сокращение ожидания ответа оператора в среднем на 5%.  2001.08

 

Чего позволяет добиться интеграции ЦОВ и CRM?

• уменьшение времени обработки вызовы;
• снижение затрат на подготовку персонала контакт-центра в результате объединение интерфейсов к различным приложениям на рабочем месте оператора;
• снижение затрат на обслуживание клиентов за счет предоставления доступа к БД компании через интернет;
• повышение рейтинга компании среди клиентов в результате быстрого и качественного обслуживания

Пример: контакт-центр Call-o-Call Forte-IT дополняется приложением, реализующим интерфейс между контакт-центром и CRM-системой. [1]

 

Новости

2020.01.30 Онлайн-обращения клиентов Tele2 растут быстрее звонков. Пресс-релиз. Пройдемся кратко:
Растет трафик, как в голосовых, так и в цифровых каналах поддержки - то ли это следствие прироста абонбазы, то ли не все ясно абонентам с "прозрачными" тарифами и начислениями.
"Все большей популярностью у клиентов пользуется чат-бот" - можно подумать, что люди специально обращаются к нему, а не вынужденно, хотя многие предпочли бы общаться с человеком.
"Число операторов колл-центров выросло, превысило 2000 человек". Забавно, ведь еще в 2017 году в Едином контакт-центре Tele2 насчитывалось 2150 работников.
Центры поддержки Tele2 по-прежнему находятся в Ростове-на-Дону, Иркутске, Саранске и Челябинске, это уже с 2015 года, когда открылся Иркутск, не менялось.
Среднее время ожидания ответа оператора - 46 секунд. А в 2015 году оно составляло 20 секунд, печальная динамика, хотя в целом время ожидания меньше минуты - это совсем неплохо. Среднее время решения 99% обращений в 2015 году было 2 минуты, сейчас - 4 минуты 16 секунд.
Общее число голосовых звонков в компанию в 2019 году выросло на 11% при почти том же показатели среднего числа звонков на одного клиента (+1.5%). Можно предположить, что абонбаза Tele2 за 2019 год выросла на 11%?
В 7 раз выросло число поступивших вопросов через приложение Мой Tele2. Но большинство клиентов отправляют запросы через ВКонтакте - 80.8% всех обращений в поддержку, на долю второго по числу обращений Twitter пришлось всего 4.6% обращений.

2019.10.22 «Техносерв» оптимизирует работу контакт-центров с помощью решений ZOOM International

2017.09.26 Tele2 провела сертификацию контактного центра по стандарту ISO 18295. Среднее время обращения - 2 минуты. Время ожидания ответа - 25 секунд. Более 97% вопросов сотрудники решают самостоятельно на первой линии, включая те, обработка которых выходит за рамки процедур. В Едином контакт-центре - 2150 работников. Поддерживаются русский, английский и китайский языки. За месяц в  центр поступает 3.5 млн запросов клиентов во всех каналах поддержки - звонковом, веб-чате, мессенджере и по электронной почте. Поддерживаются Telegram, Viber, WeChat и другие каналы. 

2015.08.12 У Tele2 4 контактных центра в России на 2015.08 (Саранск, Ростов-на-Дону, Челябинск, Иркутск). Средний возраст сотрудников - 25 лет, свыше 40% - студенты старших курсов ВУЗов. Площадь контакт-центра в Саранске - более 2000 кв.метров, отсюда будут обслуживать и клиентов из московского региона, а также Поволжья и Центральной России. Среднее время ожидания ответа - 20 секунд (данные компании). 99% обращений клиентов решается операторами за 2 минуты. 
2015.08.12 Tele2 подготовила контактный центр к запуску сети в Московском регионе. 

2015.06.15 Tele2 сообщает об открытии контактного центра в Иркутске.  Иркутский КЦ обслуживают около 7 млн абонентов Tele2, до 20 тыс вызовов в день. 1 звонок в месяц от каждых 11 абонентов. NPS - 48%. Трехэтажное здание более 2500 кв.м, после выхода на проектную нагрузку в нем будет более 500 операторов. Макс. время ожидания ответа оператора - не более 40 секунд. 99% обращений клиентов в КЦ решаются  операторами первой линии за 2 минуты. КЦ Tele2 находятся в ведении Нины Гюббенет, директора по абонентскому обслуживанию Tele2. 

2012.04.03 Компания «Астерос» завершает внедрение системы управления персоналом на базе TELEOPTI CCC в контакт-центрах «МегаФона». Переход к единой централизованной системе позволит оптимизировать ресурсы операторов и сократить операционные расходы компании. 

Ежедневно операторы контакт-центров «МегаФон» принимают свыше 60 тыс. звонков. Ни один из них не может быть упущен – таков принцип сотовой компании. Чтобы оптимизировать работу 4 000 операторов в распределенных по всей стране контакт-центрах, руководство «МегаФона» решило внедрить единую систему управления персоналом. 

2011.12.07 Итоги исследования качества обслуживания в контакт-центрах купонных сервисов 

2011.08.25 МТС внедрила в трех регионах Дальнего Востока динамическую систему обслуживания абонентов

2011.07.21 МТС внедряет в контактных центрах технологию Real time marketing 

2011.03.21 Контактный центр МТС создал рабочие места в Ульяновске 

2011.03.14 Компания Forte-IT представит свои решения на Call Center World 2011

2010.08.02 Крупнейший в России контактный центр МТС открылся в Ульяновске

2010.03.26 Конкурсы: МТС стала победителем международного конкурса «Хрустальная гарнитура» в пяти номинациях

2008.03.25 "Связной" открывает ЦОВ в Воронеже, "заточенный" под бонусную программу "Связной-Клуб" 

 

Инфокоммуникации. Энциклопедия MForum. Составитель А.Б.Бойко

---